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Miguel R. Valladares García

jueves 23 noviembre 2017

¿Cuántos reclamos al día recibe un banco por mal servicio?

El Universal
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Foto: Especial

En México se registran 3 mil reclamaciones al día por mal servicio a sus clientes en sucursales bancarias, informó el presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo.

En conferencia, el directivo destacó que en el primer semestre de 2017 se registraron 488 mil 504 reclamos por parte de usuarios que no fueron bien atendidos en una sucursal bancaria. Esto es, 17% más en comparación con el mismo periodo de 2016.

Así, Di Costanzo destacó que pese a que han crecido los servicios móviles de la banca, la sucursal sigue siendo el canal más usado por la población en México para realizar sus operaciones financieras.

Con esto, de 2011 al primer semestre del año en curso, se han registrado 4.9 millones de reclamaciones por mal servicio en sucursales bancarias.

Según la Condusef, 66% de las quejas se deben principalmente por no entrega de dinero de retiro en cajeros así como retiros no reconocidos.

Le sigue en quejas pagos y depósitos no acreditados, así como pagos duplicados, con 18% de reclamaciones.

En tanto, en tercer lugar se ubican cargos no reconocidos en compras, con 4% de las quejas.

Ante el mal servicio en sucursales, los usuarios reclamaron 3 mil 236 millones de pesos, de los cuales se ha devuelto solamente 49%.

La Condusef destacó el caso del robo de identidad que se presenta en sucursales, queja que ha tenido un crecimiento de 114% en el primer semestre del año.

Di Costanzo explicó que en el caso de este reclamo, se trata de casos donde se aceptaron identificaciones falsas o se engañó a usuarios al ayudarlos a realizar un trámite personal y se obtuvo su información personal para contratar un producto en su nombre.

Según la Condusef, cuatro bancos concentran 76% de las quejas por mal servicio en sucursal, con Bancomer en el primer sitio con 165 mil 312 reclamaciones, equivalente 34% del total; seguido por Citibanamex con 100 mil 503 quejas, 21% del total.

Por su parte, Banorte registra 43 mil 763 reclamos, 11% del total y Santander con 43 mil 452 quejas, 10% del total. En el caso de HSBC, se tienen 21 mil 623 quejas, 6% del total.

Según Di Costanzo, pese a que los grandes bancos han anunciado inversiones millonarias para remodelar sucursales y cambiar cajeros, esto no se ha reflejado en un mejor servicio a sus clientes.

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