La estrategia omnicanal es un enfoque clave para los minoristas en México. Ésta se refiere a la estrategia empresarial que busca integrar y sincronizar todas las plataformas y canales de venta disponibles para ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente a los clientes, independientemente de cómo elijan interactuar con la marca: ya sea en tiendas físicas, en línea a través de sitios web o aplicaciones móviles, por teléfono, redes sociales, chatboots o cualquier otro medio con el objetivo último de tener una experiencia seamless, es decir poder hacer una transición entre los diferentes canales de venta o puntos de contacto con la marca, donde el cliente no perciba ninguna interrupción o falta de coherencia en su experiencia.
En México, la omnicanalidad está tomando cada vez más importancia, sobre todo después de la pandemia de COVID-19, en donde se apreciaron cambios en los hábitos de consumo de los mexicanos. Muchas personas que nunca habían tenido un acercamiento con esta dinámica de compra lo hicieron por primera vez durante o después de la pandemia COVID- 19 y aquellos que ya hacían uso de los distintos canales de los minoristas, potencializaron su uso. Logrando una experiencia de compra cada vez más personalizada y variada. Esto ha influido de forma positiva a que el cliente tenga una sensación de comodidad y satisfacción emocional permitiéndole realizar transacciones de manera rápida y sin problemas. Esta consistencia puede generar confianza y seguridad emocional en los clientes, ya que saben qué esperar de la marca, independientemente del canal que utilicen.
Para lograr una implementación exitosa de la omnicanalidad es necesario que se cumplan con algunas características; por ejemplo;
La integración de canales se caracteriza por integrar los diferentes canales de venta; los más comunes en México son tiendas físicas, sitios web, apps móviles, redes sociales, WhatsApp y chatboots. La integración de los canales permite que los clientes puedan acceder a diferentes productos o servicios de acuerdo a su disponibilidad y necesidades, buscando que su experiencia de compra sea más fluida y consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.
Otra característica es la experiencia del cliente, en donde se busca que los minoristas prioricen la experiencia del cliente en todos los canales. Entre más integrada, personalizada, y consistente sea esta experiencia, mejores resultados tendremos. Cada vez es más común ver que se pueden hacer compras en línea con opción a envío a domicilio, recoger en tienda, recoger en kiosko, car pick up, así como devoluciones en tienda de las compras en línea. Los minoristas buscan con esta estrategia ofrecer la mejor experiencia con el fin último de que los clientes regresen en un futuro cercano a hacer otra compra a través de alguno de sus diferentes canales. Otro aspecto importante dentro de la integración es el precio, la consistencia en el precio da seguridad a los clientes además de que en la omnicanalidad existe la opción de los clientes consulten precios en tienda o en linea de forma inmediata.
También es importante que para respaldar la estrategia omnicanal los minoristas cuenten con la integración de sus sistemas de inventario, con esto será posible ubicar los artículos en tiendas físicas o en línea y así poder optimizar los inventarios y tiempos de entrega.
Otro aspecto esencial para lograr la omnicanalidad es el uso del marketing digital y redes sociales, esto incluye la participación en redes como Facebook, Instagram, X y Tik Tok en donde se busca tener contenido relevante y actualizado.
Finalmente, otro aspecto importante para lograr la implementación de la estrategia omnicanal, es el análisis de datos. Mediante el análisis de datos se puede tener un mejor entendimiento de los patrones de compra, preferencias, frecuencia canales utilizados, entre otros aspectos. Con esta información los minoristas pueden ofrecer de manera más certera y personalizada los productos y servicios que busca el cliente.
Como podemos ver, la estrategia omnicanal está ganando terreno en México. Algunos minoristas en la actualidad ofrecen la opción de “click and collect”, donde los clientes pueden comprar en línea y recoger sus productos en la tienda más cercana. Otros combinan sus tiendas físicas con su presencia en línea. Ofreciendo opciones de compra en línea con entrega a domicilio o recogida en tienda, así como la posibilidad de devolver productos que no cuentan con sus expectativas comprados en línea en cualquier tienda física. Algunos otros han invertido en tecnología y en mejorar sus procesos de logística para robustecer su oferta omnicanal. En conclusión, con la relevancia que ha adquirido la estrategia omnicanal aquellas empresas que logren identificar las necesidades de los consumidores y ofrezcan experiencias integrales serán aquellos que logren diferenciarse y cumplir con las expectativas del cliente.
lizetmarina@tec.mx
(La maestra Lizet González pertenece al Grupo de Investigación sobre Comercio Detallista en el Tecnológico de Monterrey)