En marketing se han desarrollado un gran número de herramientas que tienen como fin ayudar a las empresas a mejorar su calidad en el servicio y por ende la experiencia del consumidor, sin embargo no cualquier empresa está preparada para implementar mejoras o cambios de este tipo, pues primeramente se debe de contar con una política de servicio o atención al cliente, que esté debidamente estructurada.
Hoy hablaré del “Mystery Shopper” (MS) o “Cliente Misterioso” por su traducción del inglés. El MS es de suma utilidad para verificar que los empleados estén cumpliendo con los procesos establecidos en lo que respecta a la atención al cliente, ya que para llevarlo a cabo es necesario lo siguiente:
l Conocer las políticas de servicio establecidas por la empresa:
l Horarios de servicio, formas de saludo, tiempos de atención, etc.
l Estandarizar criterios de evaluación:
l La limpieza tiene que ser calificada de diferente forma en un taller mecánico que en un restaurante, al igual que el tiempo de atención pues para un restaurante de comida rápida 10 minutos en darle su comida puede ser mucho tiempo, mientras que para un restaurante formal a penas le estarían tomando la orden.
l Buscar al evaluador ideal:
l El cliente misterioso que hará el trabajo debe tener el perfil del consumidor que normalmente acude al lugar de evaluación. Si estamos evaluando el servicio ofrecido por una inmobiliaria que se enfoca a casas de tipo residencial quien haga la visita debe de cumplir con las características del comprador real y no debería estar haciéndolo alguien que tenga una capacidad de compra menor.
l Capacitación:
l Todos los evaluadores deben de recibir una capacitación completa para entender mejor lo que busca la empresa que hará el MS, así como repasar todos los puntos a evaluar, ya que esto debe de ser calificado de memoria, pues no se puede llevar el formato a la vista. Ser muy discretos.
l Condiciones especiales:
l Tomar fotografías, grabar en audio o video la visita, generar compra de productos o servicios, medir temperaturas, pesos, etc.
l Reporte:
l Los reportes finales de las visitas deben de estar presentados en gráficos, y si se hacen de manera continua, presentar comparativos para apreciar tanto los avances como los retrocesos que se tengan en la obtención de calificaciones.
¿Para que pueden servir las evaluaciones
de “Mystery Shopper”?
Nosotros recomendamos que sean utilizados tanto para premiar como para penalizar, ya que los empleados deben deberían de estar haciendo su trabajo de manera efectiva y de forma constante, por lo que siendo muy estrictos no tendrían porque no hacer bien las cosa y cumplir con dichos requerimientos.
Hemos trabajado con clientes que utilizan el MS como la herramienta que define el dar o no dar los bonos mensuales a todo el personal, así que esto provoca una exigencia entre los mismos colaboradores, para que estén siempre al pendiente de hacer las cosas lo mejor posible, se ayudan entre ellos y se forma un equipo de trabajo unido y solidario. Esto es un punto muy positivo aunque realmente pocas empresas lo trabajan con esta precisión.
Nos ha tocado en varias ocasiones platicar con los coordinadores o encargados del personal que atienden a los clientes y tratan de justificar su servicio deficiente al decir que el hacer una sola evaluación por mes puede ser injusto, pero si ya tienes políticas establecidas y haz capacitado de manera efectiva a tu personal, los errores en el servicio deberían de ser mínimos.
Algunas situaciones que han causado diferentes sentimientos (risa, angustia, impotencia, etc.) es cuando me dicen “Oye Luis ya cachamos a la gente que está haciendo los Mystery Shoppers e invariablemente les comento… dime ¿por qué si ya los cachaste tu evaluación no salió positiva” y es que casi siempre que nos comentan este detalle, las calificaciones salen bajas, lo que nos dice que hay justificaciones de los empleados para no cumplir con su tarea del día a día.
¿Te animas a medir la calidad en el servicio ofrecida por tus empleados con el Mystery Shopper?
Mail: l.gil@demcomkt.com
Twitter: @LuisGilOjeda