Haz un repaso mental, deja que los recuerdos lleguen a ti y dime… ¿Cuántas empresas conoces que sean empáticas con sus clientes? Que realmente los entiendan y los hagan sentir comprendidos ya sea por una experiencia divertida o por un servicio de alta especialidad.
La verdad es que hay muy pocas empresas que se preocupen por hacer que la “experiencia del cliente” sea impactante de forma positiva e inolvidable. Hay varios factores que provocan la falta de compromiso por parte de los empleados, directivos y hasta propietarios de los negocios en ofrecer un servicio de calidad.
Una empresa que normalmente excede las expectativas de los usuarios es “Disney” quien es altamente reconocida por su excelente calidad en el servicio y por buscar superar las expectativas de sus visitantes ya sea que se trate de los parques de diversiones, hoteles u otros centros de entretenimiento. Esto se debe a que trabajan con sus empleados para concientizarlos de la importancia que tienen los clientes y no solo atenderlos bien sino que se sientan totalmente satisfechos con la experiencia vivida en el tiempo que haya decidido pasar en sus instalaciones.
Cuando platico con algunos empresarios o altos directivos sobre la cultura “Disney” siempre justifican que ofrecen esa calidad en el servicio tan alta porque los precios que cobran para asistir a sus parques son demasiado altos, y que la educación o preparación de los empleados no están a ese nivel. Sin embargo, no estoy totalmente de acuerdo con esta aseveración ya que las empresas mexicanas son muy selectivas en escoger los programas de capacitación para sus empleados y normalmente deciden invertir en aquellos temas que consideran imprescindibles para la operación del día a día.
¿Alguna vez te has topado con la necesidad urgente de reponer algún puesto de trabajo y en cuanto ingresa este nuevo elemento se le da una inducción básica y lo mandaron de manera inmediata a desempeñar sus funciones sin conocer totalmente lo que debería de hacer?
El nivel de estrés que viven un nuevo integrante al meterlo inmediatamente a la operación del día a día, sin una capacitación a profundidad es enorme, ya que desconoce los procesos y muchas veces se basa en experiencias de anteriores trabajos y no necesariamente se deben de abordar de la misma manera por lo que pudieran cometerse errores graves.
LA EMPATÍA ELEMENTO INDISPENSABLE PARA
LA SATISFECCIÓN DEL CLIENTE
Algunas personas se preguntan ¿Qué problemas puede haber cuando estás en un parque de diversiones? Por mencionar algunos: Pérdida de un objeto (teléfono celular, carriola, etc.) no sabe a dónde dirigirse, (Disney) la verdad es que son muchos y el personal lo capacitan para ser empático con las personas que se enfrentan a un problema.
Voy a ser más claro con respecto a la empatía… Supongamos que estás en un hospital y un familiar tuyo requiere una atención médica especializada, para uno como una persona con no está ligada en el área médica, te encuentras con un sinnúmero de situaciones que te generan estrés por el desconocimiento, te hablan en términos médicos no fáciles de entender, no te explican bien lo que sucede, se desesperan porque no entiendes y se dirigen a ti como si fueras tonto de manera déspota, tu seguro te ayuda de forma parcial, te explican brevemente las condiciones de una hospitalización dándote a entender que lo más importante para el hospital es asegurar el pago de sus servicios minimizando la situación de salud que vive el pariente, el agente de tu seguro de gastos médicos se desaparece y te atiende a medias creyendo que lo sabes todo, pues te lo explicó cuando te venido la póliza y así podría seguir con diferentes situaciones.
Los prestadores de servicios no se dan cuenta que lo que viven ellos en el día a día es muy diferente a lo que viven sus clientes y por ende deben mostrarse empáticos y atender a todos como si fuera la primera vez haciéndolo de la mejor forma posible, ser pacientes con quien no entiende claramente y brindarles confianza en que pueden apoyarlos de forma genuina.