Cuando nos ponemos a hablar del servicio al cliente, hay muchas razones por las cuales podríamos pensar que en México somo excelentes en este tema, simple y sencillamente por la naturaleza del mexicano que tiene una actitud de servicio inculcada por sus padres y abuelos (principalmente) para responder de forma educada y atender a un pronto llamado por parte de sus superiores.
Sin embargo, esto ha cambiado a lo largo de los años, pues las generaciones de jóvenes, aquellas las pertenecientes a los centennials y la generación alfa son identificados como personas que su fuerte no es precisamente ofrecer un servicio de calidad, más bien, ellos sienten que deben de ser atendidos por el resto de las personas como si el mundo girara en torno de ellos.
Al platicar con diferentes directivos de empresas dedicados a el área de recursos humanos (RH) nos comentan que las nuevas generaciones son muy inestables, exigentes y poco comprometidas, por lo que es más fácil que se decidan en contratar a una persona mayor de 40 años que a lo jóvenes menores de 25 años y esto se debe en gran medida que son generaciones que no muestran respeto a sus superiores y que tienen poca tolerancia a la frustración, incluso podrían renunciar a un trabajo, simple y sencillamente porque su jefe les dé una retroalimentación en donde les externe su insatisfacción al trabajo realizado.
Es raro ver a un joven que se detenga a abrirle la puerta a un adulto o que le acerque una silla a una mujer o una persona mayor, incluso es raro que si está sentado el joven se pare para dejarle el asiento a alguien más.
Todo esto lo hemos visto o escuchado frecuentemente que estas generaciones ha si lo hacen hoy en día y las empresas tienen que hacer dobles esfuerzos para reducar a estas generaciones con respecto a ofrecer una mejor atención al cliente, ya sea al externo como al interno (colaboradores) con el fin de crear un ambiente laboral mucho más satisfactorio para todos los colaboradores.
Cuál fue mi sorpresa, que últimamente me ha tocado ver servicios deficientes por parte de empleados que trabajan en empresas que son conocidas por ofrecer un excelente servicio y no precisamente por gente joven, sin por personas arriba de los 40 años, demostrando poca educación individualismo y cero inteligencia emocional.
La intención de comentar lo sucedido a continuación es hacerle ver al lector que todas las empresas pueden sufrir épocas de descuido de parte de sus empleados aún y cuando éstos haya sido capacitados con profundidad y altos niveles de exigencia. En este caso no es que solo critique sino que tengo los elementos para comparar lo que antes ofrecían al cliente y lo que me tocó vivir
En esta empresa en un mismo día viví la experiencia de un servicio deficiente por más de tres personas en un periodo de 1 hora de atención. Cuando esa misma empres me tenía acostumbrado a que siempre te atendían con una sonrisa, buena disposición y haciéndote sentir que lo más importante eres tú como cliente. CASO 1 Costurera: fue necesario pedir el apoyo de la costurera para tomar medidas, cuando llega esta persona, no saluda ni se presenta y solo me indicó que me dirigiera a un lugar, solo señalándome con la mano. De acuerdo con los ajustes que necesitaba el pantalón, mi lógica fue que lo midiera con una cinta para que fuera más preciso, sin embargo, no la traía y me cuestionó “¿Quiere que vaya por ella? ¿Si quiere voy por la cinta? Con tono de flojera y al último mencionó que no lo veía necesario y que si se requiriera otro ajuste lo harían sin problema.
CASO 2 Camisas: Le solicité al dependiente que me midiera el cuello, ya que estaba seguro de que mis medidas habían disminuido. Se acercó, quien por cierto muy “frío” para saludar sin ni siquiera dirigirme una mirada mientras seguía haciendo otra actividades. Cuando me midió, me da una talla en la cual yo no coincidí que fuera la correcta, por lo que le dije y me dio una escusa sobre el diseño de las camisas y que sus medidas estaban correctas, en fin, me mido la camisa y tal como lo supuse me quedaba grande y le hice ver su error, ni siquiera mostró algo de pena ni se disculpó, se limitó a darme otra camisa sin mayor comentario.
CASO 3 vestidos para damas: Mi esposa estaba a punto de comprar un vestido y le dije que se esperara y que fuera al día siguiente porque yo tenía un monedero que le podía regalar, cuando la señorita escucha esto, le dice “es que yo no trabajo mañana” puso cara de molesta y se fue a contestar una llamada que le entró.
Pueden parecer simples detalle, pero una empresa como Liverpool que nos tiene acostumbrados a otro tipo de servicio no puede cometer este tipo de errores.
¿Has vivido alguna mala experiencia en cuanto al servicio al cliente?