Cuando se entra a una clínica del IMSS buscando atención, muchas veces se encuentra tragedia. No la tragedia espectacular del colapso hospitalario de los noticieros ni la del escándalo político que incendia redes sociales. No. La tragedia cotidiana, burocrática, silenciosa: la de esperar mientras el tiempo administrativo decide si se merece ser atendido. La escena es vivida por millones de mexicanos, aunque pocas veces se narra con la crudeza que merece. Una clínica de medicina familiar; pacientes que llegan antes del amanecer con la esperanza de ser vistos como personas y no como expedientes; nombres pronunciados con desgano; sillas insuficientes; ventanillas donde la cortesía parece haber sido sustituida por la indiferencia. Ahí, en ese paisaje institucional, aparece la pregunta: ¿en qué momento la atención médica dejó de ser un acto de cuidado para convertirse en un ritual de resistencia?
Imagine usted acudir con dolor, con miedo, con incertidumbre. Haber calculado la cita con la precisión de quien entiende que llegar tarde puede ser un pecado administrativo. Haber llegado doce minutos antes y aun así, descubrir que el reloj institucional opera con otra lógica: la del retraso sistemático, la espera normalizada, el tiempo del usuario subordinado al tiempo del comportamiento burocrático. Porque en el IMSS la puntualidad parece ser una obligación unilateral: se exige al usuario, pero se flexibiliza para el sistema. El problema no es solamente el tiempo. Es la experiencia moral que acompaña la espera. Esperar no es únicamente perder minutos; es perder dignidad cuando nadie informa, cuando nadie explica, cuando nadie parece advertir que del otro lado no hay un número sino una persona vulnerable.
Peor aún cuando la atención llega, se presenta la suspensión de medicamentos necesarios. Entrega parcial del tratamiento. El paciente convertido en cazador de recetas, en gestor involuntario de su propia supervivencia. “Regrese la próxima semana”, “no hay sistema”, “no llegó el medicamento”. Frases que no figuran en ningún juramento hipocrático, pero que forman parte del vocabulario real de demasiados usuarios del sistema. El discurso oficial habla de cobertura, de derechohabientes, de fortalecimiento institucional; sin embargo, entre el lenguaje de las cifras y la experiencia de los usuarios existe una distancia que duele. Porque una política pública no se mide solo por su diseño, sino por cómo se vive en la ventanilla, en el consultorio, en el pasillo.
El IMSS, hay que decirlo con justicia, sostiene una carga monumental. Atiende a millones de personas. Opera bajo presiones presupuestales, demandas crecientes y déficits históricos de infraestructura. Sería deshonesto ignorarlo. Pero comprender el contexto no equivale a justificar la deshumanización. Un sistema saturado merece reformas; porque la precariedad institucional no puede convertirse en licencia para el maltrato. Porque hay una dimensión perversa en la burocracia: obliga al enfermo a demostrar paciencia como requisito de acceso. Como si se dependiera de la capacidad de soportar filas, retrasos, indiferencias y carencias. El mensaje implícito es brutal: si realmente necesitas atención, aprenderás a resistir el desgaste. La palabra “humanización” aparece con frecuencia en los discursos de los funcionarios. Humanizar servicios, procesos, atención. Pero se humaniza cuando alguien informa con respeto; cuando un médico escucha; cuando un trabajador social orienta; cuando una enfermera explica; cuando la incertidumbre del paciente se reconoce como parte de la atención misma.
Quizá el problema más profundo sea cultural. En México hemos aprendido a agradecer lo que debería exigirse como derecho. A celebrar que “por lo menos atendieron”. A relativizar el mal servicio porque “así es en todos lados”. A confundir resignación con realismo. Pero el usuario del IMSS no debería medir la calidad pública con estándares de supervivencia mínima. No se trata de exigir perfección imposible. Se trata de exigir dignidad posible. Por que la salud pública no fracasa únicamente cuando faltan camas o medicamentos. También fracasa cuando el ciudadano sale sintiéndose invisible. Cuando la lógica administrativa eclipsa el propósito humano del servicio. Cuando el sistema parece olvidar que detrás de cada expediente hay una historia personal.
En conclusión: la enfermedad no debería significar una segunda condena: la de enfrentarse a un sistema que, en lugar de cuidar, desgasta; en lugar de escuchar, administra; y en lugar de sanar, posterga. Cuando la burocracia se impone sobre la dignidad humana, el paciente deja de ser persona para convertirse en expediente, turno o trámite. Humanizar la atención médica en el IMSS no es un gesto de cortesía, es una obligación institucional y moral. Un sistema de salud verdaderamente justo no se mide solo por su infraestructura o cobertura, sino por su capacidad de reconocer al paciente como ser humano vulnerable, con dolor, miedo y esperanza. Porque cuando la burocracia enferma al sistema, sanar exige mucho más que medicamentos: exige empatía, voluntad de cambio y dignidad como principio irrenunciable.
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