Parte II
Mi molestia se basaba en la falta de iniciativa, poca disposición de servicio, apatía o quizá una pésima capacitación del personal que atiende a los clientes.
¿Qué situaciones marcan diferencias en la multiculturalidad de quienes atienden negocios en Estados Unidos?
Para empezar, considera el origen de las personas que te atienden. En hoteles, restaurantes y transporte, la mayoría son inmigrantes.
Imagina los siguiente: sales de tu habitación y encuentras a la encargada de limpieza, reconoces su origen latino, por lo que conversan en español. En otros hoteles quizá te atienda alguien de Guatemala, Nicaragua o Perú. En restaurantes ocurre lo mismo. Para los latinos, encontrarse con alguien de su país genera empatía, sobre todo si comparten raíces cercanas, incluso hasta de la misma región.
Luego, tomas un taxi y el conductor es hindú, paquistaní o árabe. Suelen ser amables, especialmente si trabajan para apps como Uber o Lyft. Los taxistas tradicionales, en cambio, a veces dejan mucho que desear, salvo los latinoamericanos, que suelen ser platicadores y disfrutan contar historias sobre política o cómo llegaron a cumplir el “Sueño Americano”.
¿A qué quiero llegar?
He desarrollado una teoría: la actitud de servicio está influenciada por las raíces culturales. Quienes tienen hasta dos generaciones en EE.UU. conservan valores inculcados por sus padres o abuelos, lo que se traduce en mayor calidez en la atención.
En cambio, quienes llevan más generaciones y son completamente norteamericanos, si no reciben capacitación, suelen ofrecer un servicio deficiente, frío y hasta grosero.
Ejemplo: En un restaurante de cadena norteamericana que tenga presencia en México puede pasar una situación como esta…
Restaurante en EUA: El mesero te deja los cubiertos sobre la mesa y tu los pasas a los demás, los platillos, es probable que se los de a alguien para que los pase a los demás comensales y al recoger los platos sucios es muy probable que te pida que se los pases y al último te sugieren dejar una propina que va desde el 18% al 25%.
Restaurante en México: El mesero te coloca los cubiertos en cada lugar donde haya personas, al entregarte tu platillo lo deja en el lugar de cada comensal incluso podría decirte, cuidado que está caliente, y al recoger los platos es muy poco probable que te pida que se los pases, además de que estará esperando una propina que va del 10% hasta el 15%.
Mi teoría se basa en que los latinoamericanos (culturas conquistadas) crecimos con normas de respeto: pedimos las cosas “por favor”, damos “gracias”, decimos “salud” al escuchar un estornudo, y muchas otras reglas inculcadas con disciplina. En países empoderados como EE. UU., los padres son menos estrictos, dan libertad desde pequeños y temen imponer límites. Esto genera jóvenes que sienten que deben ser atendidos, no atender.
Por ello, cuando personas de países desarrollados trabajan sirviendo a quienes vienen de países en desarrollo, puede surgir incomodidad. Imagina un mesero francés, alemán o americano atendiendo a un mexicano que está de vacaciones: si no está bien capacitado, el servicio será deficiente por simple choque cultural, al no sentirse a gusto por atender a alguien que viene de un país pobre.
¿Qué resalto?
Lo que quiero resaltar es la importancia que tiene trabajar como equipo y definir los parámetros de atención que deben ser ofrecidos a todos los clientes sin importar su origen, verificar que la gente trabaje bajo estos estándares a través de Mystery Shoppers, sistemas de evaluación internos, encuestas de retroalimentación, así como incentivos o penalizaciones dependiendo sus resultados.
Quiero cerrar diciendo que con lo que me sucedió, decidí enviar una carta explicando todo lo vivido durante mi estancia de 4 días. En otras ocasiones, incluso por problemas menores, he recibido la llamada del gerente o cuando menos un mail, a más tardar un par de días después de enviarlo, sin embargo, hoy a más de una semana no he recibido nada, lo que me confirma que hay mucho por hacer en esa cadena.
Por lo pronto “NO” regreso al “Crowne Plaza de Downtown Dallas”.
l.gil@demcomkt.com