Vivimos en una época en la que las empresas enfrentan una presión constante por aumentar sus ventas, romper récords, provocar que los clientes compren cada vez más, etc.
Los indicadores (KPI’s) se revisan diariamente, los objetivos son cada vez más ambiciosos y la competencia parece intensificarse todos los días. En ese contexto, muchas organizaciones han caído en una trampa silenciosa: concentrarse en vender y vender que han descuidado la construcción de relaciones con sus clientes, así que podríamos decir que “Logran incrementar en ventas, pero no clientes, pues un cliente puede sentirse insatisfecho cuando solo le venden y no le atienden como esper”.
Hemos visto que, mientras más insisten las empresas en vender, menos atractivas se vuelven para el consumidor.
Tal vez te ha pasado que entras a una tienda y, antes de tener oportunidad de observar los productos, ya tenemos a un vendedor siguiéndonos por los pasillos, recibimos llamadas para ofrecernos servicios, correos electrónicos con promociones irrelevantes o mensajes constantes en redes sociales invitándonos a comprar. Lejos de generar interés, estas acciones suelen provocar rechazo, especialmente cuando no estás buscando lo que anuncian.
Las organizaciones que logran crecer de manera sostenible entienden que las personas no buscan únicamente productos o servicios; buscan soluciones, confianza y experiencias positivas, lo que se conoce como “Consumer Expirence”.
Cuando una empresa dedica tiempo a comprender las necesidades de sus clientes, escuchar sus inquietudes y generar valor antes de intentar cerrar una venta, la relación cambia por completo.
El cliente deja de sentirse presionado
y comienza a sentirse acompañado.
Este principio explica, el porqué de estrategias de marketing de contenido, el marketing relacional y la experiencia del cliente han adquirido tanta relevancia. En lugar de interrumpir constantemente al consumidor con mensajes comerciales, buscan convertirse en una fuente de información útil, generar confianza y construir credibilidad. La venta deja de ser el punto de partida y se convierte en una consecuencia natural de una relación bien construida.
Otro error frecuente consiste en medir el éxito únicamente por el número de ventas realizadas durante un periodo determinado. Aunque este indicador es importante, no cuenta toda la historia. También deberíamos preguntarnos cuántos clientes regresan, cuántos recomiendan la empresa, cuántos permanecen con la marca a lo largo del tiempo y cuántos llegan gracias a la recomendación de otros.
La mayor parte de las veces, un cliente satisfecho vale mucho más que una venta rápida.
Las redes sociales han intensificado este fenómeno. Empresas que utilizan estos canales únicamente para publicar promociones, descuentos y llamados constantes a comprar, no siempre logran su cometido y sientes que sus presupuestos publicitarios son desperdiciados. Sin embargo, los usuarios ingresan a estas plataformas para entretenerse, aprender, inspirarse o relacionarse con otras personas, no para sentirse bombardeados por publicidad. Las marcas que entienden este comportamiento generan conversaciones; las que no lo hacen generan indiferencia.
Quizá la pregunta más importante que toda empresa debería hacerse no es “¿cómo vendo más?”, sino “¿por qué un cliente querría volver a comprarme?”. La respuesta rara vez se encuentra en una promoción o en un descuento.
Generalmente está en la confianza, la experiencia y el valor que la empresa entrega antes, durante y después de la compra.
El marketing moderno, ha dejado de ser una disciplina enfocada únicamente en vender. Su verdadero propósito consiste en construir relaciones capaces de generar valor para ambas partes. Cuando una empresa logra eso, las ventas dejan de ser una meta que se persigue desesperadamente y se convierten en el resultado natural de haber hecho bien las cosas.
Al final, los clientes no recuerdan a la empresa que más intentó venderles. Recuerdan a la empresa que mejor los entendió.
Recuerda: “Las empresas que persiguen ventas consiguen clientes ocasionales; las que construyen relaciones consiguen clientes que regresan, recomiendan y permanecen.”
¿Cómo quieres que recuerden a tú empresa?