Desde la óptica de la gobernanza democrática que actualmente predomina en el ámbito internacional, un tema relevante en la agenda de la mayoría de los países es la modernización de su aparato administrativo, lo cual redefine su relación con la sociedad, al concebir al ciudadano como actor corresponsable en la tarea de gobernar; esto incluye su participación en la toma de decisiones, la definición y el rumbo de las acciones que atenderán las instituciones públicas así como el desarrollo y seguimiento de dichas acciones.
Un elemento principal en esta modernización de la administración pública ha sido retomar las buenas prácticas del sector empresarial para mejorar los procesos internos de las instituciones gubernamentales y aquellos relacionados con la atención al ciudadano, a partir de la satisfacción de sus expectativas, promoviendo además su medición a través de encuestas de satisfacción. Porque se tiene bien claro que, lo que no se mide no se puede mejorar.
Aunque la encuesta de satisfacción es una de las herramientas más utilizadas por los gobiernos del mundo, entre los que se encuentran principalmente el Reino Unido, Canadá y varios países de la Unión Europea, en México la aplicación de este instrumento ha sido todavía limitada.
Al respecto, un esfuerzo importante lo realiza desde 2011 (de manera bienal) el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) a través de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) cuyo objetivo es obtener información que permita generar estimaciones con representatividad en los ámbitos nacional y estatal sobre las experiencias, percepciones y evaluación de la población de 18 años y más en ciudades de 100 mil habitantes y más sobre los trámites y servicios que proporcionaron los diferentes ámbitos de gobierno.
Adicionalmente, con esta encuesta se busca generar estimaciones sobre la prevalencia de víctimas de actos de corrupción y la incidencia de los mismos cometidos en la realización de trámites, pagos, solicitudes de servicios públicos y otro tipo de contacto con las autoridades. Esto con el fin de proveer información al público en general y ofrecer elementos para la toma de decisiones de política pública en estas materias.
La ENCIG 2021 se levantó del 01 de noviembre al 16 de diciembre del 2021, y se publicó el 24 de mayo del 2022. Los resultados de esta encuesta, se dividen en 5 rubros: 1) servicios públicos básicos (agua potable, drenaje, electricidad, transporte público); 2) servicios públicos bajo demanda (principalmente se refiere a temas de salud); 3) experiencias en cuanto a pagos, trámites y servicios; 4) corrupción; y 5) confianza institucional.
Me centraré específicamente en el rubro “corrupción”, cuyos datos más relevantes fueron los siguientes:
El 86.3% de la población consideró frecuentes los actos de corrupción en las instituciones de gobierno. A nivel nacional, la tasa de víctimas de corrupción por cada 100 mil habitantes bajó, pero creció significativamente en cinco entidades.
La tasa de población que tuvo contacto con algún servidor público y experimentó al menos un acto de corrupción, fue de 14 mil 701 por cada 100 cien mil habitantes a nivel nacional.
Quintana Roo registró el mayor número de víctimas de actos de corrupción en al menos uno de los trámites realizados, por cada 100 mil habitantes, con un total de 20 mil 413 víctimas en 2021. En contraparte, la menor tasa fue de Baja California Sur, con 5 mil 224 víctimas por cada cien mil habitantes.
En 2021, el contacto con autoridades de seguridad pública fue el trámite con mayor porcentaje de experiencias de corrupción, con 65 por ciento. Le siguen los trámites ante el Ministerio Público, con 24 por ciento.
El trámite con menor porcentaje de incidencias de corrupción en 2021 fue la atención médica programada, con una tasa de 0.3 por ciento, seguido de pago ordinario del servicio de agua potable, con 0.9 por ciento.
En 2021, la ENCIG estima que el costo total derivado de actos de corrupción al realizar pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos y otros contactos con autoridades ascendió a 9 mil 500 millones de pesos. La cifra equivale a 3 mil 44 pesos promedio por persona afectada.
De igual forma la encuesta revela otros datos interesantes que podemos cruzar:
Respecto a la experiencia de la población al realizar trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos, entre otras interacciones con autoridades, 83.8 por ciento de los usuarios manifestó estar satisfecho con sus experiencias en términos generales. Una mejora respecto al 2019.
Los pagos por internet incrementaron 9.6 puntos porcentuales con respecto al 2019.
El 54.5 por ciento de la población tuvo al menos una interacción con el gobierno mediante internet. El 39.3 por ciento llenó y envió electrónicamente formatos para iniciar, continuar o concluir algún trámite, mientras que 21 por ciento realizó personalmente trámites, pagos o solicitudes de servicio a través de internet.
La buena noticia
Evaluando estos resultados obtenidos por el INEGI en dicha encuesta de satisfacción, se puede observar que el hecho de que haya mejorado la satisfacción ciudadana respecto a la realización de trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos, y frente a la baja en la percepción de corrupción en la transacción de los mismos, se refleja el área de oportunidad que ha representado la digitalización de trámites y servicios, así como el aumento en el uso de internet para realizar pagos ha representado una mejora en el desempeño de los tres niveles del gobierno en México, que desde el año 2020 se vieron obligados a transitar y/o migrar hacia los sistemas en línea y a habilitar plataformas que simplificaron los trámites y pagos y que a su vez redujeron necesariamente el contacto personal entre el ciudadano y el servidor público. Esto hizo que en ambos sentidos mejoraran estos índices de satisfacción y corrupción de las instituciones gubernamentales. El reto ahora es ir mejorando a su vez la brecha digital que existe en el país para acercar a cada vez más usuarios ciudadanos a la simplificación de trámites, pagos y servicios.
Sigamos midiendo el desempeño gubernamental en aras de modernizar la administración pública en México. Porque lo que no se mide no se puede mejorar.
Maestra en Asuntos Políticos y Políticas Públicas
anacristinales@gmail.com