Una de las técnicas del marketing de mayor utilidad para medir la calidad en el servicio de casi cualquier negocio es esta útil herramienta conocida como “Mystery Shopper” o “Cliente misterioso”.
El Mystery Shopper es una actividad que ayuda a las empresas a obtener una calificación con respecto a la calidad en el servicio que ofrece a sus clientes y esto se hace a través de la contratación de una empresa que se especialice en esta técnica para que pueda:
a) Diseñar un formato que siga con detalle el “Journey del cliente”
b) Estipula los porcentajes de calificación que tendrá cada sección
c) Elije a la o las personas que harán el trabajo de evaluador y que coincidan con el perfil del consumidor de la empresa en cuestión. Ej. Ferretería escogerá a alguien que acostumbre a acudir a las ferreterías, Restaurante dependiendo de la zona y las características de dicho lugar se escogerá ya sea a alguna persona de N.S.E. (Nivel Socio Económico) Alto, Medio alto, Medio o incluso Medio bajo.
d) Destinar un presupuesto para la compra del producto o servicio, con el fin de que los empleados no descubran a quién estará haciendo esta actividad.
e) Entregar el formato por al coordinador del proyecto.
f) Entregar a la empresa un reporte mensual con los hallazgos encontrados.
Existen varios motivos o razones por las cuales las empresas podrían utilizar esta herramienta, empezando cuando:
¦ Queremos comprobar que realmente se esté ofreciendo la calidad en el servicio que está estipulada en las políticas de la empresa.
¦ Cumplir con las expectativas de los clientes.
¦ Perfeccionar la calidad en el servicio que se ofrece en el día a día.
¦ Estandarizar las formas de atender a los clientes, especialmente cuando se tienen varias sucursales.
¦ Es una herramienta que ayuda a premiar y reconocer a los colaboradores.
¦ También sirve para penalizar a los colaboradores por no cumplir con los estándares especificados.
Existen algunos mitos sobre la utilidad de esta técnica, los cuales comentaremos a continuación.
Mito 1: “Cualquiera puede hacer un Mystery Shoper”
Para sacarle el mejor provecho, tanto la empresa que contrata como quien prestará el servicio deberán de escoger con mucho cuidado el perfil de quien será o serán las personas que estarán haciendo dicha labor, pues de esto depende el que realmente funcionen con precisión.
Una vez elegido al grupo de trabajo, deberán de recibir una capacitación detallada especialmente en la homogeneización de criterios de acuerdo con lo estipulado por la empresa. Recuerda que, si no hay una definición previa, es muy diferente la forma en como cada uno conceptualiza las cosas.
Mito 2: “Puedo presionar a los empleados
para que me regalen cosas”
Hemos participado en varios proyectos en los que hay quejas de los empleados (especialmente los que han salido mal evaluados) argumentando que el “Mystery Shopper” se desenmascaró y pidió que le regalaran algo a cambio de una buena calificación, pero eso es realmente poco probable, pues si alguien llegara a hacer eso, éste debería ser reportado de manera inmediata y no habría porque seguir con la evaluación.
Mito 3: “Siempre se descubre
a la persona que hace dicha labor”
Cuando los empleados saben que están siendo evaluados a través de un programa de Mystery Shoppers a todos los clientes que entran los ven con cara de evaluadores y según ellos siempre descubren a la persona. Situación que es realmente complicada.
CONCLUSIÓN
Los Mystery Shoppers deben de tomar su curso original, que sea una herramienta de mejora continua, que los análisis entregados sirvan para saber que se está haciendo bien y que cosas no están funcionando como debieran, con el fin de hacer los cambios necesarios y corregir, pues todo esto será en beneficio de los clientes ya que entre más mejoras se hagan, es más probable que los clientes regresen y hagan la tan esperada recompra que la mayor parte de los negocios está esperando.
¿Y tú estarías dispuesto a que se evaluara la calidad en el servicio que ofreces actualmente en tu negocio? ¿Qué tan seguro estás de que tus empleados atienden a tus clientes aún y cuando no estás presente?
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Twitter: @LuisGilOjeda