La semana pasada le hablé en este espacio sobre la necesidad de retomar la vigencia de los modelos de gestión que mejoran el desempeño en todo el servicio público. He sido enfático en señalar que todas las dependencias que reciben recursos públicos deben obligarse a sí mismas a demostrar que su trabajo no sólo se ajusta a estrictos estándares de transparencia, sino que, además, deben demostrar que su actuación, la definición de sus metas, la priorización de sus acciones y la asignación de sus presupuestos deben ajustarse a diagnósticos sólidos y claros. Lo contrario sería una administración que trabaja de manera inercial, discrecional y sin rumbo. Ahí también pueden existir riesgos de un empleo inadecuado de los recursos públicos.
En la década de los años 90 del siglo pasado se discutió en los espacios académicos y en los de cooperación internacional la pertinencia de que el servicio público adopte un enfoque gerencial para el desempeño de sus funciones. A este enfoque se le llamó la Nueva Gestión Pública y se caracteriza por una serie de principios y prácticas que buscan mejorar la eficiencia, efectividad y transparencia en la administración pública.
Algunos fundamentalistas trasnochados calificaron a esto como una irrupción del sector privado en la administración pública: la privatización del gobierno. Lo que sí ocurrió es que durante esos años la administración pública mexicana experimentó algunas reformas que iban de la mano con las reformas de estado que tuvieron como origen el Consenso de Washington (googlead o preguntar a ChatGPT si le interesa el tema). El enfoque de Nueva Gestión Pública funcionó como un referente en algunos aspectos clave de la reforma administrativa en México. Por una parte, algunas dependencias públicas adoptaron una orientación hacia el cliente, es decir, que se enfocaron en identificar y satisfacer las necesidades de la ciudadanía y otros usuarios de los servicios públicos. Esta es la idea que quiero destacar con mayor énfasis en esta ocasión. La orientación al cliente no implica una cosificación de la ciudadanía para que se le vea como un simple usuario de determinados servicios públicos. Pero sí resulta fundamental entender que las necesidades y expectativas de la ciudadanía frente a un servicio público pueden definir en gran medida la satisfacción que ésta tendrá frente a las dependencias que se encuentran a su servicio.
Si uno le pone atención instrumentos útiles como la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) que elabora el INEGI, resulta ilustrador observar qué tan satisfecha se encuentra la población con respecto a los servicios que se le prestan. Pensemos, por ejemplo, en el servicio de alumbrado público; los usuarios esperamos que las calles estén bien iluminadas, que las luminarias públicas estén en buenas condiciones y que si se presenta un desperfecto, puedan repararse de manera rápida. Cualquier desempeño que se aleje de esas expectativas implica un alejamiento a la orientación al cliente.
De nuevo. Tengo la impresión de que el servicio público ha ingresado a una dinámica autorreferencial donde las prioridades son determinadas por la política, por el cumplimiento de las obligaciones legales y por el cuidado de una determinada imagen pública. Es decir, que ha dejado de importar lo que la ciudadanía espera sobre el desempeño de las dependencias que se encuentran a su servicio. No deberíamos acostumbrarnos a ello.
Como tampoco debemos acostumbrarnos a las aplicaciones tecnológicas que se desarrollan en el servicio público cuyo desempeño o funcionamiento es notoriamente insatisfactorio. Páginas de internet con diseños rebuscados, vínculos rotos, dificultad para localizar información, aplicaciones para teléfonos móviles plagadas de fallas, kioscos electrónicos fuera de servicio. Tampoco deberíamos acostumbrarnos a aceptar que la ciudadanía tiene que adaptarse a la lógica, dinámicas y tiempos de una burocracia cuando tendría que ser ésta la que se ajusta a la lógica, dinámicas y tiempos de la ciudadanía. Tal como ocurre con los modelos de negocio más exitosos que se orientan en adaptarse a las necesidades de sus clientes.
"Administrando se gobierna" sentenció el político y jurista español Alejandro Oliván hace unos doscientos años. Creo que tiene razón.
X (antes Twitter). @marcoivanvargas