¿Por qué hay tantos letreros y mantas de “se solicita personal”?

José Luis Montes Martínez/ Escuela de Negocios-Tecnológico de Monterrey

Desde hace unos cuantos días he estado moviéndome en la ciudad como “copiloto”. Mi camioneta requirió ir al taller y ahora me estoy moviendo en otro coche de mi familia… pero como copiloto. Así, he tenido la oportunidad de observar con mayor detenimiento la cantidad de negocios y empresas que tienen colgadas mantas de “se solicita personal” en su entrada. Y las solicitudes de personal abarcan un gran espectro de oficios y profesiones: mecánicos, tablajeros, pintores, chofere, contadores y… un largo etcétera. 

Me sorprendió mucho la cantidad de vacantes que se ofrecían por este método tradicional, así que, este domingo pasado, en mi postura relajada de copiloto, me di a la tarea de contar el número de letreros que vería en el camino a una reunión. Me sorprendió que, en unos 100 metros lineales de una avenida, había más de 15 letreros solicitando personal. Algunas de esas mantas de plástico se notaban que ya tenían mucho tiempo “enviando” su mensaje a los transeúntes.  Todos esos mismos negocios estaban abiertos para recibir clientes como cualquier día normal. 

Y en ese momento me pregunté si no estaremos en un cambio de paradigma de la gestión del Recurso Humano y no nos hemos dado cuenta. Ciertamente que todos queremos contar con un servicio de atención 24/7, queremos comprar cuando queramos, ir a comer en el momento que deseemos y disfrutar cuando así lo decidamos. Tenemos ya arraigada la cultura de la inmediatez: Quiero algo y lo quiero ya. 

La alta demanda de servicios y productos hace que todas las empresas tengan la necesidad de cumplir esas expectativas ampliando horarios de trabajo y de atención. ¿Pero no será que eso mismo que queremos como consumidores… lo queremos todos? Yo también quiero salir a pasear los domingos y que alguien me atienda cuando llegue a un lugar o ir a un juego de futbol los sábados o llevar mi coche al taller después de las 18:30 horas que es cuando salgo de trabajar y espero que alguien me reciba a esa hora, quiero ir a comprar ropa cuando lo necesite y que el local se encuentre abierto y limpio… Eso está bien. Siempre han existido giros de negocios que están abiertos en horarios extendidos y días de descanso a asuetos: Cines, restaurantes, farmacias. Pero… ¿no estaremos presionando demasiado el desempeño de los colaboradores? 

Hace muchos años las empresas, (servicios, transformación, comercio) cerraban el sábado al mediodía y permanecían cerradas (descansando todo el personal) el domingo. Y entonces solo quedaban los cines, algunos restaurantes y el sector salud abiertos los 7 días de la semana. Pero, evidentemente en horarios restringidos. Ahora ha cambiado enormemente. 

El cambio de paradigma de ofrecer un mejor servicio y una mejor atención a diferencia de los competidores está generando un impacto en la atracción de talento en todos los giros empresariales. Cada vez es más difícil encontrar personal dispuesto a trabajar en horarios extendidos y con días de descanso que no coincidan en fines de semana. La queja de muchos empresarios es: “la gente no quiere trabajar”.

En las tendencias de RH que proponen varias empresas (AIHR, Deloitte, Insight, etc) cada año, después de realizar encuestas a una gran cantidad de directivos de empresas mundiales, se hace énfasis en el bienestar de los colaboradores, el procurar respetar los límites en las actividades laborales, hacer Recursos Humanos “sostenibles”, donde las personas sean productivas teniendo un equilibrio en todas sus dimensiones o roles cotidianos: familia, ciudadano, colaborador. Como respuesta a la pregunta de cómo retener el personal por más tiempo.

Sí, estamos de acuerdo que las empresas e instituciones deben generar ingresos para poder sobrevivir. Sin embargo, la pregunta que surge es ¿cómo vamos a sobrevivir en este mundo laboral tan competido, si no tengo personal que resuelva y atienda las demandas de los clientes? Todos sabemos, y hemos experimentado, un servicio deficiente por parte de personal agotado, saturado de demandas, con claros síntomas de burnout, que ya no tienen recursos emocionales para responder adecuadamente a los clientes de su organización.

¿Qué podemos hacer?

Reflexionar sobre el costo que tiene el desgaste de los colaboradores por mantener un servicio en horarios extendidos. ¿Realmente es un diferencial importante en los ingresos anuales? ¿Cómo puedo proveer a mis colaboradores de algunos elementos de descanso que generen una mayor motivación?  Y reducir nuestros miedos de perder lo que se ha construido con tanto esfuerzo, cuando las personas se vayan a otro local por que el mío esta cerrado. ¿Qué prefieren los clientes? ¿Atención de primer nivel o horario de servicio aunque me atiendan mal? Creo que la respuesta será: un servicio de primer nivel, aunque sea en horarios restringidos.

Regresando al taller donde reparan mi camioneta. El dueño me comentó con algo de pena, el viernes previo a Semana Santa que el taller cerraría durante toda la semana. Se sorprendió cuando lo felicité por la decisión. ¿Cómo lo felicitaba si como cliente recibiría una semana más tarde la reparación de la camioneta? La respuesta fue simple: Sé que regresarán descansados y con mayor nivel de productividad. El dueño me dijo con alivio. “Así es, lo he hecho ya 3 años y el lunes todos llegan a tiempo y de buen humor”

Atraer y retener el personal son acciones pequeñas que hacen la diferencia.

jlmontes@tec.mx

Afiliación: El doctor José Luis Montes es profesor del departamento de Gestión y Liderazgo de la escuela de negocios del Tecnológico de Monterrey en la región Monterrey.