Cómo lograr el éxito en el servicio al cliente con más lógica que protocolos

La semana pasada (02DIC23) hablé sobre una muy mala experiencia vivida en una de las más grandes instituciones financieras de este país y he recibido comentarios de varios de los lectores en donde afirman que les han sucedido problemas similares en diversos bancos de los cuales seguiré manteniendo en secrecía el “Tirano del cuento”

Ahora quiero enfocar esta publicación a la importancia que tiene el formar ejecutivos no solo preparados para llevar a cabo sus funciones primordiales, sino a desarrollar un sentido común en beneficio de los clientes, pues en la mayor parte de los casos los ejecutivos se sienten satisfechos y creen que hacen su trabajo correctamente al solo cumplir con los protocolos establecidos, mientras que los niveles de satisfacción de los clientes están por los suelos, porque solo se dedican a satisfacer los estándares marcados por sus manuales de procedimientos, pero no para dejar satisfechos a los clientes.

¿Sabias que un excelente ejecutivo de atención puede dejar satisfecho a sus clientes sin haberles resulto sus problemas? Efectivamente, un ejecutivo comprometido con sus clientes ve más allá de lo que un documento le dice que tiene que hacer.

A continuación, presento un listado de tips que son de mucha utilidad para poder tener éxito en la atención al cliente.

Revisa el entorno:

.Observar a quien estás atendiendo, para 

determinar si requiere alguna atención 

en particular de acuerdo con su condición física.

Escucha activa:

.Presta atención a lo que el cliente está diciendo 

y frecuentemente haz contacto directo con 

sus ojos, principalmente al inicio y al término.

.Haz preguntas para comprender mejor sus necesidades.

Empatía:

.Muestra comprensión hacia las preocupaciones 

y frustraciones del cliente.

.Expresa simpatía y solidaridad cuando sea 

apropiado.

Personalización:

.Trata a cada cliente como único, no como 

un número en una lista.

.Usa su nombre y, cuando sea posible, 

recuerda detalles sobre sus preferencias.

Comunicación clara:

.Evita jergas técnicas innecesarias y explica 

las cosas de manera simple.

.Confirma que el cliente ha entendido 

antes de seguir adelante.

Proactividad:

.Anticipa las necesidades del cliente y 

ofrécele soluciones antes de que las solicite.

.Proporciona información adicional útil.

Resolución de problemas:

.Enfócate en encontrar soluciones 

en lugar de culpar.

.Si no puedes resolver el problema, ofrece un 

plan sobre cómo se abordará y cuándo se resolverá.

Positividad:

.Mantén una actitud positiva y amigable, incluso 

si el cliente está molesto.

.Siempre mantén una cara amable y con 

disposición de ayuda.

Agradecimiento:

.Agradece a los clientes por su tiempo, su 

paciencia o por compartir sus comentarios.

.Demuestra que valoras su elección de hacer 

negocios contigo.

Honestidad:

.Si cometiste un error, admítelo y ofrece 

soluciones.

Cierre positivo:

.Asegúrate de que el cliente se sienta 

satisfecho antes de finalizar la interacción.

.Pregunta si hay algo más en lo que puedas 

ayudar y despídete de manera amigable.

¿Tú y la gente de tu empresa están 

preparados para ofrecer un excelente servicio 

al cliente?