Diferencias claves entre Mystery Shopper y Benchmarking

Mystery Shopper: El ojo crítico para evaluar la “Experiencia del Cliente”

El Mystery Shopper (Cliente Misterioso) implica que una persona actúe como cliente para evaluar la calidad del servicio, la atención, el cumplimiento de políticas y estándares establecidos por las empresas, poniendo estricta atención en cualquier punto de contacto. Ofrece una visión crítica de cómo las empresas cumplen sus propuestas de valor.

Utilidad de los Mystery Shoppers:

Verificar cumplimiento: Asegura que el personal siga protocolos de atención y ventas (Manuales de procedimientos).

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Medir la experiencia: Proporciona un feedback cualitativo detallado de la experiencia vivida durante la visita a los negocios.

Detectar inconsistencias: Revela brechas entre el servicio esperado y el real. Y es que la mayor parte de las empresas tiene ciertas expectativas que fueron estipuladas en los manuales de procedimientos, pero no siempre se cumple con lo establecido y es ahí cuando te das cuenta de lo que es necesario mejorar de manera inmediata.

Identificar necesidades de capacitación: Señala áreas donde el equipo necesita mejorar habilidades basándose en el incumplimiento de los estándares de calidad estipulados desde un inicio.

Aplicación: Se definen objetivos claros, perfiles de los “shoppers” (las personas que harán las visitas a los negocios) escenarios y criterios. Los informes sirven para capacitar y mejorar procesos, no solo para penalizar. Un programa continuo permite monitorear el progreso del servicio.

Para que esta herramienta funcione adecuadamente, es necesario asignar un presupuesto de compra para el Shopper, en donde pueda adquirir los productos o servicios ofrecidos por el negocio visitado. La cantidad asignada debe de ser equivalente a un producto de precio medio, esto quiere decir que no sea el producto más barato ni el más caro.

El hecho de asignar un presupuesto permite que el “Journey del cliente” se de por completo, pues así también evaluará no solo el servicio de quien atendió, sino de quien está a cargo de la caja o el cobro.

Benchmarking: La referencia externa 

de lo que está haciendo la competencia

Es un proceso sistemático y continuo de comparación de productos, servicios, procesos o estrategias de una organización con los de las mejores prácticas de otras empresas líderes (competidoras o de distintos sectores). Su objetivo es identificar oportunidades de mejora y aprender de los “mejores en su clase” para adaptar e implementar estrategias exitosas que permitan alcanzar o superar el desempeño competitivo.

Es una herramienta clave para determinar y conocer la calidad que están ofreciendo nuestros competidores directos, además de que ayudará en la innovación, la fijación de metas realistas y la optimización de la competitividad en el mercado.

Utilidad:

Descubrir mejores prácticas: Aprender de líderes para replicar o adaptar sus éxitos.

Medir competitividad: Diagnosticar la posición de la empresa en precios, calidad o innovación.

Impulsar la innovación: Exponer a la empresa a nuevos enfoques y retarse constantemente en mejorar continuamente.

Sinergia: Juntos son más poderosos

Mientras el Mystery Shopper evalúa la ejecución de manera interna, el Benchmarking ofrece la visión externa enfocada a un ámbito macro - estratégico.

Como se puede apreciar, estas herramientas son complementarias y en conjunto podrían ser muy benéficas para las empresas que los utilicen.

En síntesis, el Mystery Shopper (MS) es una lupa que evalúa la calidad interna, los datos son para estudiarse dentro de la empresa y desarrollar estrategias de mejora, mientras el Benchmarking (BMK) es un telescopio que sitúa a la empresa en el panorama competitivo, ya que se analiza a los competidores el reporte es utilizado para conocer en detalle lo que están haciendo mejor que nosotros con el fin de ver cuáles de esas prácticas se pueden implementar en nuestro negocio, específicamente en beneficio de nuestros clientes.

Su uso conjunto brinda inteligencia de mercado integral, fundamental para la mejora operativa, el liderazgo estratégico y el incremente en la satisfacción de los clientes.