El arte de escuchar a tus clientes

En algunas ocasiones se han burlado de mi cuando me expreso de esta forma y hablo de que escuchar a los clientes es un arte, sin embargo, defiendo mi posición fervientemente pues a través de este escrito espero expresar claramente porque pienso de esta manera.

Quiero señalar en las múltiples ocasiones que me ha tocado estar conviviendo con personas que no saben escuchar e interrumpen constantemente las conversaciones para expresar sus puntos de vista, sin importarles lo que sus contrapartes piensan u opinen y es que en un principio me causaba mucha desesperación y frustración toparme con gente que no le interesa saber nada de los demás aún y cuando te pregunten ¿Cómo estás? ¿Cómo te fue de viaje? (por ejemplo) Y después de responder “Bien gracias” y empezar a querer platicar se voltean o te interrumpen para ellos tomar la palabra y querer ser escuchados, así que hoy me doy cuenta de que ese tipo de personas normalmente son muy malas para vender, pues en el ámbito de los negocios se comportan exactamente igual y eso provoca que sepan escuchar las necesidades de sus clientes.

Te invito a que hagas un auto análisis y determines que tan disperso o descortés eres cuando estas en conversaciones con otras personas, podríamos hacer una catalogación bajo los siguientes parámetros:

1.- Interrumpes a la gente cuando habla y ni siquiera escuchas la idea clave de lo que te quieren decir.

2.- Interrumpes a las personas cuando expresan su idea, pero no te sientes atraído con respecto a lo que están platicando.

3.- Interrumpes a tus interlocutores cuando crees que no están bien respaldados o fundamentados sus comentarios y crees necesario hacer precisiones.

4.- Interrumpes a la gente una vez que han expresado su idea, la has entendido y empiezan a ser redundantes que sus comentarios.

5.- No interrumpes a las personas aún y cuando sean repetitivos y los escuchas hasta el final.

Si después de haberte analizado caes en el punto 1 y 2 seguramente, no eres alguien que tenga la capacidad de satisfacer las necesidades de las personas debido a que no sabes escuchar, podrías tener la suerte de ofrecerles algo que quieran pero no tienes la habilidad escuchar con detenimiento y ofrecerles lo que realmente quieren.

Cuando tu sabes escuchar a las personas es más probable que encuentres “Hallazgos” reveladores que te ayuden a entender mejor las necesidades de los clientes y por ende las puedas atender o satisfacer mejor.

Existe un caso de estudio que se presenta de la cultura “Disney” sobre la importancia de escuchar a los clientes y nace precisamente de una pregunta que hizo un visitante de los parques cuando le pregunto a uno de los empleados “¿A qué hora empieza el desfile de las 4:00?” Para cualquier persona que no sepa escuchar es muy probable que esté pensando que es una pregunta muy estúpida o que no tiene sentido, sin embargo, en la cultura Disney preparan muy bien a los colaboradores para no obviar nada y sobre todo que entiendan a la gente con relación a lo que realmente quieren saber cuándo hacen una pregunta. En este caso, lo que el turista quería decir era… “Tomando en cuenta el lugar en donde en donde estoy yo (Dentro del parque) ¿A qué hora empieza a pasar el desfile que empieza a las 4:00?” interpretado inteligentemente y no de forma abrupta el paseante quería decir que necesitaba saber más información con respecto al tiempo que tenía que tomar en cuenta para saber si esperaba o no el desfile o si alcanzaba a hacer algo más, etc. etc.

Las respuestas:

•Ignorando al cliente: Pues empieza a las 4:00 como usted dice.

• Escuchando más allá de las palabras: El desfile inicia a las 4:00 en “X” lugar, pero tardan en llegar aquí en donde usted está 15 minutos, por lo que el desfile estará pasando por aquí a las 4:15. Así bien hubiera podido haberle dicho… El desfile de las 4:00 pasará por aquí a las 4:15.

Este tipo de reacciones en donde ponemos a parte de la atención auditiva el resto de los sentidos hace que la respuesta hacia la atención de los clientes sea mucho más precisa y por ende se incrementa el nivel de satisfacción de estos ofreciéndoles un servicio de alta calidad.

¿Tú sabes escuchar a tus clientes o solo los oyes?

Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda