Gobierno digital ¿Qué es?
La pandemia nos ha obligado a ver nuestra vida diaria de manera diferente. El aislamiento obligatorio tanto de los infectados como de aquellos con sospecha, nos ha dejado claro que los procedimientos no presenciales no sólo son deseables, sino que son indispensables.
Cuestiones tan básicas como hacer una transacción de dinero, realizar un pago o hacer alguna consulta de manera virtual, se han vuelto acciones cotidianas. Este también es el caso de los procedimientos gubernamentales, que han visto un auge en el gobierno digital.
El gobierno digital (también llamado e-Government, e-Gobierno, o gobierno electrónico), consiste en el uso conjunto de tecnologías de la información (TIC) y el conocimiento de los procesos internos de gobierno, para mejorar la entrega de servicios e información gubernamental, a través de medios electrónicos.
Estos servicios se hacen más accesibles al público a través de las herramientas tecnológicas, pero su uso implica que los procesos internos se modernicen y adapten, al igual que los usuarios. La tecnología por sí misma no ayuda en nada, si no se le da el uso adecuado. Por tanto, se trata de una nueva forma de concebir la administración pública y su papel con la sociedad.
Según el tipo de interacciones que pueden establecerse, los tipos de gobierno digital se clasifican en: Gobierno a Gobierno (G2G), Gobierno a Negocios (G2B) y Gobierno a Consumidor (G2C).
Varios autores han identificado tres fases en la evolución de este proceso en los gobiernos de diferentes países: el gobierno digital, la gobernanza digital y la democracia digital. El gobierno digital proporciona herramientas para acceder a los servicios gubernamentales y a su información en un solo lugar. La gobernanza digital incluye ya niveles de acceso a información del gobierno y de temas políticos. Por su parte, la democracia digital tiene una mejor comunicación con los representantes políticos, a través de la utilización de las nuevas tecnologías que favorecen los medios de comunicación.
De manera general, los ingresos de un país influyen en el desarrollo del gobierno digital, así como el acceso a las TICS y el nivel educativo de sus habitantes. Así mismo, depende de la voluntad política de implementarlo, así como de la capacidad del país para establecer procesos, adaptarse e innovar, lo cual está ligado también a la cultura de cada país. Otro aspecto es la definición de un marco legal y que éste tenga un impacto directo en la asimilación de los servicios en línea.
En México contamos con un indicador, conocido como el índice de gobierno electrónico estatal (IGEE), que constituye una medida de la oferta de servicios electrónicos que ofrecen los gobiernos estatales en México. Contiene la medición de varios aspectos como la información, interacción, transacción, integración y participación, que concuerdan con los elementos tomados en cuenta por las diferentes clasificaciones a nivel mundial.
En el último estudio, realizado en 2019, además de la clasificación de los estados, se obtuvieron los siguientes resultados:
En primer lugar, el uso más frecuente que los ciudadanos dan a los portales estatales es la búsqueda de información sobre pagos, trámites y personas relacionadas con la obtención de servicios de gobierno. Por otro lado, existen descontentos por la inconsistencia entre la información que se presenta en los sitios electrónicos y la que está disponible en las oficinas gubernamentales, además que se percibe que la información existente es inconsistente y de baja calidad.
En segundo lugar, casi siempre se busca información sobre los trámites en las oficinas de gobierno, en parte porque los trámites más comunes (licencia de conducir, pago de impuestos o pasaporte) no siempre pueden realizarse completamente en línea y, por otra parte, debido a la poca confianza en la realización en línea del trámite, pago o seguimiento para completar el mismo.
En tercer lugar, parece claro que no hay una distinción entre niveles de gobierno al referirse a servicios públicos y hablan al mismo tiempo de pagos como el impuesto predial (municipal), consultas sobre los requisitos para obtener una licencia de conducir (estatal) o la obtención de su pasaporte (federal). Se espera una interacción consistente con su gobierno, sin importar si la dependencia gubernamental es local, estatal o nacional.
Para diseñar plataformas que sean mucho más amigables con el usuario, es necesario tener esto en cuenta, además de seguir los principios de experiencia del usuario (UX) para crear ambientes claros y fáciles de entender por todos.
