La tienda: Apalancamiento de la omnicanalidad de los detallistas tradicionales

Ana Franco / Tec de Monterrey

El crecimiento del comercio digital en los últimos años ha sido sorprendente y ha tenido un gran impacto en la industria. Las ventas digitales han tenido un crecimiento significativo en los últimos años. Las ventas de algunos canales digitales crecieron durante la pandemia lo que esperaban crecer en 5 años. Esto ha tenido un impacto muy importante en la industria y en las empresas dedicadas el comercio y en el consumidor, puesto que en la actualidad cuenta con varios canales tanto digitales como físicos para poder realizar sus compras. Este cambio de comportamiento del mercado ha forzado a los detallistas tradicionales o a los nativos no digitales (iniciaron vendiendo en una tienda física) a cuestionarse sus métodos actuales de canales comerciales y a replantearse el cambio de paradigma hacia una estrategia omnicanal. 

En el comercio digital existen grandes jugadores internacionales conocidos como nativos digitales (iniciaron vendiendo por canales digitales) como por ejemplo Amazon y Mercado Libre que provocan que para un gran número de detallistas sea complicado la manera de competir a través del precio, el surtido de mercancía e incluso de servicio online que ofrecen debido principalmente a sus poderosos sistemas operativos y a su infraestructura tecnológica y logística. Por lo tanto, una tendencia en la industria detallista es apalancarse en la tienda física para generar ventajas competitivas y diferenciadoras utilizando la omnicanalidad.

Una de las estrategias implementadas es impulsar la compra online y el recoger en tienda. Esta es conocida como “clic and collect in the store” que ha generado grandes beneficios para los detallistas con tienda física porque generan tráfico a la tienda, compras adicionales o complementarios y ahorros en costos de envío. Este enfoque se está volviendo cada vez más popular entre los minoristas en línea no nativos, lo que les permite mantener las ventas y evitar tarifas de envío. Por lo tanto, las tiendas físicas ahora funcionan como centros de distribución acercando la mercancía a los clientes y fomentando la conveniencia en la recepción del producto. Actualmente, está estrategia contribuye en un 60% a las ventas en línea.

Otra estrategia es invertir en la entrega rápida en el mismo día cuando se compra de manera digital. Una de las principales ventajas de la tienda física es la inmediatez del producto. Esta estrategia permite recibir el producto en el mismo día en la puerta de tu hogar, puesto que hay una tienda cerca del hogar del cliente. Los detallistas no nativos de manera digital ahora tienen la posibilidad de acelerar la entrega al utilizar la tienda como un punto logístico de distribución de mercancía y así generar una ventaja competitiva de la tienda en comparación con los detallistas nativos digitales. Esto es muy importante al considerar que se estima que, en 2025, el 76% de los productos se seguirán comprando en las tiendas. 

Además, de la conveniencia y la inmediatez, la tienda física permite dar seguridad y confianza al cliente en sus devoluciones, puesto que los detallistas se apalancan en la tienda para recibirlas y hacer más ágil dicho proceso y lograr incrementar la satisfacción del cliente generando una mejor experiencia para el mismo. Una de las grandes tendencias es el acercamiento al cliente. Para ello se han abierto tiendas de menor tamaño que son utilizadas como punto de entrega y recepción de mercancía. Estos espacios también son utilizados como un pequeño “showroom” o un lugar de exhibición de cierta mercancía seleccionada. Para algunos detallistas incluso esta estrategia ha permitido alcanzar a un mercado que antes no se atendía por no contar con una tienda física es esa localidad.

La tienda continúa siendo un lugar tan importante para el consumidor que los jugadores digitales están interesados y han abierto recientemente puntos de ventas físicos para acercarse más a sus clientes y llegar a otros segmentos que aún no logran servir por la preferencia al canal físico. Esto obliga a cuidar el espacio físico implementando estrategias innovadoras y diferenciadoras utilizando por ejemplo la tecnología para optimizar procesos y también para incrementar la experiencia de compra en el punto de venta. En esta nueva realidad digital y física, el cliente es quien decide si algo tendrá éxito o no, las variables que necesita cubrir una empresa cada vez son más complejas por la infinidad de ofertas que el cliente tiene. Lo más importante es ofrecerle la mejor experiencia con la marca. Cada día esta experiencia debe estar más personalizada y ajustada a las necesidades de cada uno de los clientes, a sus hábitos y estilos de vida. 

ana.franco@tec.mx