La conexión efectiva entre RRHH y Atención al Cliente para el crecimiento empresarial

En el competitivo entorno empresarial actual, la eficiencia en el servicio al cliente es un diferenciador estratégico crucial para cualquier empresa. En este contexto, el papel de los Recursos Humanos (RRHH) en la creación y mejora de los procesos de atención al cliente es fundamental.

Tener procesos de atención al cliente bien definidos es esencial para garantizar que cada interacción con el cliente sea consistente y satisfactoria. Estos procesos abarcan desde la recepción de solicitudes hasta la resolución de problemas y el seguimiento postventa. Cuando se gestionan correctamente, pueden aumentarla satisfacción del cliente, reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia general.

Hoy en día, una de las estrategias más efectivas en marketing es el boca a boca, algo que las grandes marcas practican de manera natural, lo que les otorga el estatus adecuado para hacer que sus clientes sesientan orgullosos. No hay inversión en publicidad, pero se enfoca en que cada uno de sus compradores se sienta tan bien atendido que comparta su experiencia sobre la calidad del producto o servicio con las personas que lo rodean.

Para comprender mejor el tema, hablamos con Nathalie Camargo, una profesional con experiencia en Administración de Empresas y Negocios Internacionales. Nathalie se especializa en atención al cliente y supervisión de proyectos, con un enfoque en administración financiera y recursos humanos. Es altamente competente en el uso de herramientas informáticas y en la generación de informes financieros para mejorar la rentabilidad y productividad de las empresas.

Según ella, una de las funciones principales de RRHH es crear e implementar programas de formación efectivos para los empleados involucrados en la atención al cliente. “En este caso, la capacitación debe ser integral, abarcando tanto los aspectos técnicos del producto o servicio como las habilidades interpersonales esenciales, como la comunicación, la empatía y la resolución de conflictos: 'El cliente siempre debe tener una solución', añade Nathalie.

Además, Nathalie afirma que cada departamento debe ser capacitado para desarrollar directrices y procedimientos claros que guíen la atención al cliente, incluidos el establecimiento de estándares de calidad, los protocolos para manejar diferentes tipos de solicitudes y los métodos para registrar y monitorear las interacciones con los clientes.

Según el Informe de Impacto de la Experiencia del Cliente de Harris Interactive, el 80% de los clientes que experimentan un mal servicio al cliente dejan de hacer negocios con la empresa. Otro estudio de ATD (Asociación para el Desarrollo del Talento) descubrió que el 70% de los empleados que reciben formación regular en servicio al cliente informan un aumento en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Con este alineamiento de valores y temas en mente, RRHH juega un papel crucial en la creación de unacultura organizacional que valore el servicio al cliente. “Esto incluye integrar valores centrados en el cliente en las descripciones de trabajo, los objetivos de desempeño y las evaluaciones. La cultura debe reflejar la importancia del cliente en todos los aspectos de la empresa. Tampoco debemos olvidar la motivación y elcompromiso de los empleados. Con esto en mente, RRHH puede implementar programas de reconocimiento y recompensas que fomenten comportamientos positivos y la entrega de un excelenteservicio al cliente”, dice Nathalie.

A medida que vivimos en la era de la tecnología, con nuevos avances surgiendo a diario, Nathalie enfatiza que a medida que se integran nuevas tecnologías, RRHH debe asegurarse de que los empleados estén capacitados adecuadamente para utilizarlas de manera efectiva. Esto incluye ofrecer formación sobre cómo usar nuevas herramientas y adaptar los procesos de atención al cliente a las nuevas tecnologías, que facilitan los procesos tanto para clientes internos como externos, reduciendo los costos administrativos y operativos y acelerando los tiempos de respuesta.

Según el Informe del Estado de CRM de Nucleus Research, el 63% de las empresas que adoptaron herramientas de CRM informaron un mayor nivel de satisfacción del cliente y una mejora en la eficiencia del servicio. Además, una investigación de Gartner reveló que el 72% de los consumidores prefieren interactuar con chatbots y tecnologías automatizadas para consultas simples.

Nathalie agrega: “Estas estadísticas resaltan la importancia del papel de RRHH en varios aspectos, como laelección correcta de empleados de acuerdo con las necesidades de cada equipo, el mantenimiento de procesos eficientes de atención al cliente y la inversión en capacitación en nuevas tecnologías, lo queconlleva mejoras significativas en la satisfacción y lealtad de los clientes”.

En conclusión, el papel de cada individuo en los procesos eficientes de atención al cliente es esencial paramantener y hacer crecer a las empresas. “Con un enfoque estratégico y colaborativo, RRHH puedeayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de servicio que no solo satisfaga, sino que también deleite a los clientes, asegurando el éxito y crecimiento a largo plazo”, concluye Nathalie.Autoria.- Thiago Longui