Cómo los procesos no siempre ayudan para tener un excelente servicio al cliente

Los bancos, juegan un papel fundamental en la economía de cualquier país. Por ello, es importante que brinden un servicio de calidad, sin embargo, la mayor parte de ellos está muy lejos de lograrlo.

Quiero narrar lo que me sucedió en un banco siendo claro ejemplo de como NO se debe de atender a los clientes durante el “Customer Journey” (Experiencia vivida mientras son atendidos para recibir un servicio o comprar un producto)

En la experiencia vivida, está involucrada una adulta mayor, que requiere la asistencia de un tercero tanto para desplazarse como para poder expresarse debido a las nuevas terminologías que utilizan los bancos (En donde los ejecutivos creen que todo mundo domina dichos términos), eso sin tomar en cuenta que la persona que requiera la asistencia se encontraba enferma e hizo un esfuerzo por salir de su casa para arreglar dicho trámite.

Llegamos a la sucursal y había una persona que no respondió al saludo que le hicimos de “Buenas tardes” y se concretó a decirnos “¿Qué trámite va a realizar?” y una vez habiendo explicado que requeríamos la tramitación de una reposición de una tarjeta por vencimiento, nos dijo que era necesario comunicarnos a su línea de atención telefónica, así que, sin decirnos más, marca algunos números y dijo que le explicáramos a quien nos contestara lo que necesitábamos hacer.

Cuando nos responden, solo escuchamos una voz con un tono monótono y prácticamente robótico, fingiendo estar preocupado por el cliente preguntando el nombre del éste y ¿Cómo se encuentra este día? Y sin siquiera esperar respuesta de nuestra parte se apresuró para preguntar que era lo que necesitábamos, así que, nos dimos a la tarea a explicar la situación y en particular que la persona requería la atención de un tercero por los motivos que ya hemos comentado. Fue ahí cuando el ejecutivo que nos atendía vía telefónica de forma abrupta nos interrumpió (siguiendo su protocolo de atención) y se negó a atendernos hasta que no tuviera una autorización por escrito especificando que quien le apoyaría, debería de identificarse claramente y tendría que recibir algunas claves, etc. etc. El ejecutivo de manera fría, y sin mostrar el mínimo interés por atender las necesidades de la clienta, nos repitió 4 veces con su tono insensible que no podíamos ser atendidos como nosotros lo requeríamos. Por lo que decidimos aventurarnos a que la titular hiciera un esfuerzo por identificarse y hacer el trámite por si sola.

El tiempo total de atención desde nuestra llegada hasta nuestra salida fue de 1:45 minutos, y eso que tuvimos la suerte que en cuanto llegamos fuimos atendidos, pues no había nadie más delante de nosotros.

Después de varios minutos de tener a la clienta en línea, le dan la opción de recoger su tarjeta de manera inmediata, así que se decidió continuar con dicha opción y fuimos canalizados por primera vez con una ejecutiva, quien ni siquiera se dignó a voltear a vernos a los ojos dirigiendo su vista entre su pantalla y documentos sobre su escritorio. Toda bien, incluso la cliente ya tenía su nueva tarjeta en la mano, solo tenía que hacer el registro de sus huellas digitales y listo. Los dos primeros intentos para hacer el registro de sus huellas, fallaron pues el lector no alcanzaba a reconocerlas y fue cuando la ejecutiva por primera vez voltea a ver a la clienta a los ojos y le dice con un tono fuerte, autoritario y déspota “Póngame atención a lo que le digo” a lo cual tuve que intervenir y decirle “Si le está poniendo atención” usando un tono más fuerte del que ella utilizó, me imagino que se dio cuenta de su error y cambió su actitud siendo más cortés y comprensiva.

Finalmente, no se pudo y nos recomendó que llamáramos a la línea telefónica para que solicitáramos el trámite y que llegara la reposición una semana después una vez pagada la reposición.

Fue cuando dije… ¡Vámonos! Te voy a ayudar a abrir una cuenta por internet a través de las Fintech que en tres pasos y sin la necesidad de ejecutivos que solo siguen protocolos y no tienen capacidad alguna de toma de decisiones la vas a abrir de inmediato.

¡A fin de cuentas, para que necesitas ir al banco si los ejecutivos te van a comunicar con sus centro de atención telefónica!

¿Qué banco crees que fue?

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Twitter: @LuisGilOjeda