¡Cuando los clientes se van y no sabes porqué!

(parte 1)

Hace un para de semanas estaba platicando con un Dr. (A quien llamaremos Alejandro Vekcler) y me expresaba su molestia con respecto a ciertos pacientes que ya no regresaban o que no asistían a las citas que tenían programadas. Con justa razón el Dr. Veckler me decía que los pacientes son inconscientes al no tomar con seriedad sus citas y que bien pudieran avisar para que éstas pudieran ser utilizadas por otros paciente que están calendarizados para más adelante y que les caería bien que le adelantarán su cita, además de esta forma el Dr. No tendría espacios muertos y su día sería más productivo. La verdad es que coincido con él siempre y cuando la culpa total fuera de los pacientes.

Sin embargo, nos dimos a la tarea de investigar un poco con respecto a no uno sino varios pacientes que han dejado citas sin utilizar o que no han regresado con ciertos médicos y podría decir que alrededor del 75% de quienes tienen estos comportamientos son provocados en gran medida por sus asistentes que aprovechan la saturación del trabajo de sus jefes (Doctores) y ofrecen un servicio deficiente a los pacientes.

Quisiera retomar el origen de esta palabra y para esto nos fuimos con nuestro amigo Chat GPT y nos arroja lo siguiente…

“La palabra “paciente” proviene del latín patiens, que significa “el que sufre” o “el que soporta”. Está relacionada con el verbo patior, que se traduce como “sufrir” o “aguantar”. Originalmente, se refería a alguien que experimenta dolor, incomodidad o una enfermedad, pero que lo soporta de manera estoica.

Con el tiempo, el término se aplicó a las personas que buscan atención médica porque, en cierto modo, están soportando su condición mientras esperan ser atendidas por un profesional de la salud. Así, “paciente” no solo se refiere a su estado de salud, sino también a la idea de esperar con calma y aguante a recibir tratamiento”.

No me dejarán mentir, pero hoy en día esta palabra la utilizamos al grado que, si queremos expresar algo que tenga que ver con esperar un tiempo más que el razonablemente posible, decimos “¡Qué paciente eres!”.

El día de hoy quiero hablar de la ineficiencia en la calidad del servicio ofrecida por los asistentes de los doctores y que como señalamos anteriormente son el 75% culpables de que los pacientes no regresen o queden insatisfechos con el servicio y con esto me refiero al servicio médico privado, no nos meteremos con la salud pública pues seguramente encontraremos resultados todavía más preocupantes.

Para quienes ya tenemos algunos años de experiencia (y de edad también) recordamos los consultorios de los años 80’s y 90’s totalmente saturados de pacientes. La principal razón de esta saturación era que los médicos dentro de su profesionalismo y estilo de trabajo tenían citas que podían ir desde 30 minutos y hasta 1 hora, así que si tu cita era a las 5:00 lo más probable es que fueras atendido(a) mucho después.

Estas generaciones de médicos ya habían realizado cambios importantes en sus hábitos de trabajo, pues los médicos de los 60’s y 70’sia tenían los hábitos de ir a visitar a los enfermos a sus domicilios, hasta que las nuevas generaciones decidieron hacer cambios y dejaron de ir a las casa de los enfermos.

Regresando a los 80’s estas salas de espera se convertían en áreas de socialización pues se encontraban con conocidos y podían entablar conversaciones interminables hasta que fueran atendidos por sus respectivos médicos, en tanto que las asistentes, casi siempre todas ellas mujeres, se les podía ver tejiendo, escuchando música y las más afortunadas tenían alguna televisión a su alcance y disfrutaban las telenovelas. Las actividades productivas que alcanzábamos a ver eran:

¦  Tomar datos generales a los pacientes de primera vez.

¦ Hacer pasar el paciente con el Dr.

¦ Recibir llamadas telefónicas.

¦ Agendar citas.

¦ Cobrar

¦ Y atender a los representantes médicos

Así que, pues no tenían muchas actividades, al grado que también podían socializar con los pacientes y hacían buenas relaciones públicas, lo que normalmente era en beneficio del médico.

Continuará…

Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda