Mystery Shoppers como herramienta de medir la calidad el servicio

En el competitivo mundo empresarial de estas épocas, la calidad en el servicio se ha consolidado como un diferenciador fundamental y un pilar aparentemente invisible, que sustenta el éxito a largo plazo para cualquier empresa y de cualquier giro. No basta con ofrecer un producto o servicio; la experiencia que el cliente vive al interactuar con una empresa es igualmente invaluable. En este contexto, herramientas innovadoras y estratégicas como el “mystery shopping” emergen como elementos indispensables para garantizar la excelencia operativa y la satisfacción del cliente.

El mystery shopping, o comprador misterioso, es una metodología de evaluación objetiva y que permite a las empresas obtener una visión real y sin filtros de la calidad brindada en el servicio, todo desde el punto de vista de los clientes.

Este trabajo lo desarrollan, profesionales capacitados que se hacen pasar por clientes comunes, interactuando en los negocios a evaluar con el personal, comprobando que se cumplan con los procesos establecidos, la limpieza de las instalaciones, la presentación de los productos, la eficiencia de los tiempos de respuesta y, en general, todos los puntos de contacto que conforman la experiencia del cliente.

La importancia de esta herramienta radica en su capacidad para identificar brechas entre el servicio prometido y el servicio percibido. A menudo, las empresas diseñan protocolos y estándares de atención al cliente que, en la práctica, no se cumplen de manera consistente. El mystery shopping revela estas inconsistencias, ofreciendo datos valiosos sobre áreas de mejora específicas, desde la capacitación del personal hasta la optimización de los flujos de trabajo.

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Grandes corporaciones, reconocidas mundialmente por su compromiso con la excelencia en el servicio, han adoptado el mystery shopping como una práctica habitual y esencial en su estrategia de mejora continua. Un ejemplo real es el de la empresa Emirates, la aerolínea de lujo con sede en Dubái. Emirates ha utilizado durante años los servicios de compradores misteriosos para monitorear y elevar constantemente los estándares de su servicio a bordo y en tierra de todos los empleados de la aerolínea.

En su libro “Reflections on Happiness & Posivity” Su Alteza el Jeque “Mohammed Bin Rashid Al Maktoum” quien es el vicepresidente y primer ministro de los Emiratos Árabes Unidos (EAU). Gobernante de Dubái. Comenta sobre la importancia de esta herramienta para incrementar la calidad en el servicio de Emirates y otras importantes empresas del emirato que están enfocadas a satisfacer los más altos niveles de exigencia por clientes que están acostumbrando y esperan recibir siempre el mejor servicio.

Desde la calidez del saludo de la tripulación hasta la eficiencia en el manejo de equipaje y la calidad de la comida, cada detalle es meticulosamente evaluado. Los hallazgos derivados de estas auditorías invisibles permiten a Emirates afinar sus procesos, capacitar a su personal de manera más efectiva y asegurar que cada pasajero viva una experiencia inigualable, lo que se traduce en una lealtad excepcional a la marca.

Los beneficios de implementar programas de mystery shopping son multifacéticos:

1° Mejora la consistencia del servicio, asegurando que los clientes reciban una experiencia uniforme y de alta calidad en todas las interacciones.

2° Facilita la identificación de necesidades de capacitación del personal, permitiendo a las empresas invertir en el desarrollo de habilidades específicas que impacten directamente en la atención al cliente.

3° Proporciona una ventaja competitiva al permitir a las empresas diferenciarse a través de un servicio excepcional.

4° Contribuye directamente a la fidelización del cliente, así como al incremento de la rentabilidad, ya que clientes satisfechos son recurrentes y promotores de la marca.

En resumen, en una era donde la elección del consumidor es vasta y la lealtad es un bien preciado, el mystery shopping se erige como una inversión estratégica inteligente.

Si no lo has implementado, vale la pena que lo hagas te sorprenderás conocer lo que hacen los colaboradores cuando no están cerca los jefes.

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Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda