¿Quién es más importante el cliente interno o el cliente externo?

No cesan los debates que se dan dentro de las corporaciones en relación con si se debe de poner mayor atención a la atención del cliente que hace la compra o bien al cliente interno, aquel que provee de servicios a sus compañeros, y es que dependiendo de su eficiencia, buenas relaciones y su empatía, el consumidor final podrá tener una experiencia de compra satisfactoria.

De acuerdo con la experiencia que he vivido en el asesoramiento de múltiples empresas en este tema en particular. Lo más recomendables es desarrollar planes de trabajo en los que los colaboradores que atienden tanto al cliente externo como quienes solo sirven al cliente interno deben de estar perfectamente sincronizados y hacer un trabajo en conjunto para que los resultados se puedan reflejar tanto en mayores ventas como en alta satisfacción de parte de los consumidores, provocando a su vez la recompra.

Este es uno de los mejores ejemplos en como el “Marketing” debe de trabajar muy pegado con “Recursos Humanos” y no solo me refiero a capacitaciones, sino a crear conciencia de la importancia que tiene el atender bien a todos y cuando digo todos me refiero a compañeros de trabajo del mismo nivel, jefes, subordinados, proveedores, y familiares. ¡No exagero!, pues aquellas personas que viven situaciones conflictivas en sus hogares su energía y buen ánimo ya llega mermado, ya sea de manera consciente o inconsciente buscan desquitarse con alguien en su trabajo.

Richard Branson Fundador de Virgin Atlantic dice: “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Esta aseveración tiene un gran fundamente y mucho trabajo por hacer.

México (Según la OCDE) es uno de los países en donde más horas se trabaja, teniendo un promedio superior a las 2,100 horas por año, en tanto que la media de los países que pertenecen a la OCDE está en 1,730 horas, esto representa que el empleado mexicano trabaja alrededor del 23% más que el resto. ¿Esto quiere decir que somos productivos? Y la respuesta es… No necesariamente.

La razón de señalar estos datos esta fundamentada en que en la mayor parte de los casos a los empleados Mexicanos se les capacita en “Servicio al cliente” principalmente a las personas que tienen el contacto directo con el cliente final, dejando de lado el promover entornos laborales con mejor comunicación, reconocer y entender las actividades que hacen los compañeros y desde luego el fomentar los trabajos en equipo aún y cuando las actividades que realicen parecieran no necesitar de apoyo de los demás colaboradores. Estas situaciones o costumbres empresariales provocan que entre los colaboradores haya discusiones constantes, pleitos, diferencias, etc. al grado que tenemos la costumbre de hacer bromas de tipo empresarial en donde “¡Ya sabes! como siempre ventas peleado con producción y producción con logística, etc.” Y cuando no hay un entendimiento interno los resultados se ven afectados en cuanto a clientes mal atendidos, pedidos incompletos, aumento de desperdicios en producción, etc.

Cuando las empresas mexicanas promuevan de forma continua y permanente la atención al cliente interno, les dejará grandes beneficios tanto en ventas, utilidades, satisfacción del cliente final pero sobre todo, altos índices de satisfacción de parte de los colaboradores hacia su empresa, menor rotación, mayor fidelidad y promoción de un entorno laboral favorable.

Actividades como las que he estado comentado en artículos anteriores fomentan la integración y mayor apoyo entre compañeros.

Los líderes juegan un papel importante en atención al cliente interno, pues un líder…

l Demuestra como apoyarse entre compañeros.

l Responsable de éxitos y fracasos.

l Festeja y reconoce los logros.

l Incentiva que sus equipos se unan y busquen soluciones.

l Promueve la mejora continua.

l Evalúa ideas para implementarlas buscando mejoras constantes.

ENTONCES DIME TÚ… ¿QUIÉN ES MÁS IMPORTANTE EL CLIENTE “INTERNO” O EL “EXTERNO”? 

Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda