La palabra vintage proviene del idioma inglés, se utiliza para denominar algo perteneciente a una época pasada, que no por ser antiguo deja de ser útil, ya que se encuentra en buen estado y tiene un valor elevado dependiendo de la utilidad que posee, incluso es una cosa con una gran popularidad y es altamente valorada por ciertos sectores de la sociedad porque se caracterizan por estar bien conservados y resuelven ciertas necesidades de la sociedad, es decir, algo que se ha creado y diseñado en un contexto pasado pero que sigue vigente.
Con esta palabra se puede reflexionar sobre la estructura y el funcionamiento del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), el cual entró en operaciones el 19 de enero de 1943; tiene como misión: “ser el instrumento básico de la seguridad social establecido como un servicio público de carácter nacional, para todos los trabajadores y trabajadoras y sus familias”; es una organización que se estructura y opera con criterios del pasado, que no corresponden al contexto actual, pero a pesar de ello es altamente valorado por millones de usuarios.
En esta ocasión reflexionaré sobre esta organización gubernamental, a partir de la experiencia que tuve el pasado 28 y 30 de diciembre de 2019, la cual fue como acompañante de un usuario a las clínicas de primer y segundo nivel de la Ciudad de México; las reflexiones se hacen una vez pasado el sentimiento de angustia, desesperación, enojo, frustración, que es lo que domina a la mayor parte de quienes acudimos como usuarios o acompañantes, aunque también es posible encontrar personas que actúan solidariamente, comportamiento difícil de encontrar en una sociedad dominada por el egoísmo.
El IMSS es una organización gubernamental donde podemos encontrar de todo: burocratismo de sus empleados administrativos, insensibilidad por parte del personal de vigilancia, profesionalismo medico, desesperación de los pacientes, pero sobre todo dominada por la desconfianza, por lo que requiere una profunda transformación organizacional que involucre a todos, iniciando por su misión, la cual no dice nada, quizá para sus diseñadores sí, pero para el usuario común no.
Ingresar al IMSS es sencillo, sobre todo porque cuentas con la colaboración y complicidad de los taxistas, quienes con su experiencia conocen las puertas donde no hay aglomeraciones, llegar por la puerta trasera en un mensaje de urgencia, solo que es traumático porque te encuentras con personas que no sabemos cómo han llegado con vida hasta ahí; los médicos con alto grado de profesionalismo, amabilidad y sensibilidad diagnostican el grado de urgencia de la atención, dando preferencia a niños y personas de la tercera edad.
El calvario inicia cuando hay que hacer el registro, tienes que ir con los mal encarados vigilantes, que primero cuestionan cómo se llegó hasta ahí sin haber contado con su autorización, después de su enojo te dan dos hojas ilegibles, que solo ellos entienden más por instinto que por estar sanos de su vista; luego te enfrentan con el personal que hace el registro, solicitando datos que se supone el IMSS debe tener, nombre, edad, sexo, domicilio, tanto personal como laboral y luego se solicita la descripción a detalle del accidente.
La irritación llega cuando no permiten que el acompañante narre el accidente, lo tiene que hacer el paciente, el cual aun no ha recibido la atención médica, es obvio que por el dolor que lo llevó hasta ahí no esté concentrado para hacerlo; pero te llega un sentimiento de nostalgia cuando te das cuenta que aun utilizan la Olivetti, aquellas máquinas de escribir que pensé que solo existían en los museos, pero no, en el IMSS las utilizan para llenar los formatos de registro del usuario, pero despiertas de tu nostalgia cuando recibes el regaño por haber doblado las hojas.
Después de eternos minutos de espera, porque en cualquier hospital los minutos se convierten en horas, sale el personal de enfermería y llama al paciente por su nombre, se ingresa a salas acondicionadas con camillas y demás equipo obsoleto, surge la pregunta: ¿con esto van a atender al paciente? ¿será efectivo el diagnóstico? Pero despiertas de tu reflexión cuando escuchas al médico hacer su trabajo, preguntando por las causas y los síntomas, reflexiona un poco y te canaliza al tratamiento y suministra el medicamento.
En la siguiente etapa se regresa a un estado de irritación, porque ya no recibes la atención del médico, sino del personal de apoyo, quienes con gran insensibilidad hacen su trabajo, actúan de manera brusca, poco amable, indiferente, donde es más importante intercambiar información de la vida personal del compañero de trabajo que atender al paciente, porque ya no importa, ya lo atendió el médico; además utilizan material médico obsoleto, caro y poco efectivo, que seguramente hará que los pacientes tarden más en sanar.
Finalmente termina el calvario, sales con tranquilidad por esos pasillos que al ingresar parecían eternos, cuya mirada solo se detiene cuando se recibe la actitud comprensiva de los familiares de otros pacientes y se vuelve emoción cuando al salir, jóvenes con actitud de solidaridad te ofrecen alimentos, recuerdas que llevas horas sin probar alimento, y esas tortas de jamón y arroz con leche saben a los mejores alimentos que has probado, no por su contenido sino porque fueron ofrecidos de manera desinteresada.
La frustración e irritación regresan cuando hay que recoger la incapacidad, porque hasta por un 2 mal escrito como 7 te dicen, de manera arrogante “no”; es en esta parte donde entra la responsabilidad del usuario, tener el cuidado de revisar dato por dato, letra por letra, número por número, pero sobre todo llevar a cabo el tratamiento, no porque ya pasó la etapa crítica se tiene que dejar de lado y actuar como si nada hubiera pasado, las consecuencias vienen después, pero lo más grave repetir la experiencia de acudir a una organización vintage.
En síntesis: el IMSS es una organización vintage porque tiene una estructura, procesos e instrumentos de trabajo de una etapa pasada, haciendo uso de la tecnología será más eficiente y menos costosa; pero a pesar de que nos irritamos, nos frustramos, peleamos con la burocracia, nos quejamos de sus fallas e ignoramos sus aciertos, es una organización que tiene el reconocimiento de gran parte de la sociedad mexicana, estamos en tiempos donde cada una de las personas debemos asumir la responsabilidad que nos corresponde para hacerlo más funcional. Próxima colaboración: 29 de enero de 2020.
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