Servicio al cliente, herramienta de retención

En el mundo del marketing, la retención de clientes es una de las mayores preocupaciones de las empresas. La adquisición de nuevos clientes es importante, pero retener a los clientes existentes es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier negocio.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes antes, durante y después de una venta. El objetivo del servicio al cliente es satisfacer las necesidades del cliente y garantizar su satisfacción, lo que involucra la solución de problemas, proporcionar información y ofrecer asistencia técnica entre otros.

El servicio al cliente puede ser proporcionado por cualquier persona en la empresa, desde la persona que está en la recepción, el área de ventas hasta el personal que está a la salida de un negocio y desde luego que el personal enfocado en atender el “Servicio al cliente”. También puede ser proporcionado a través de una variedad de canales, como teléfono, correo electrónico, chat en línea o redes sociales.

¿Por qué el servicio al cliente es importante para la retención de clientes?

Es importante:

l En primer lugar, ayuda a crear una experiencia positiva para el cliente. Ya que si tiene una experiencia positiva con el servicio al cliente de una empresa, es más probable que vuelva a hacer negocios con esa empresa.

l En segundo lugar, puede ser utilizado para resolver problemas y quejas de los clientes. Si un cliente tiene un problema o una queja, se le puede ayudar a resolver el problema y asegurar la satisfacción del cliente. Si se maneja adecuadamente, una queja de un cliente puede convertirse en una oportunidad para demostrar el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.

l En tercer lugar, puede ser utilizado para recopilar información sobre los clientes. Se le puede preguntar a los clientes sobre sus necesidades, preferencias y opiniones sobre los productos y servicios de la empresa. Esta información puede ser utilizada para mejorar los productos y servicios de la empresa y para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a los clientes existentes.

l En cuarto lugar, puede ser utilizado para fomentar la lealtad de los clientes. Si una persona recibe un servicio al cliente excepcional de una empresa, es más probable que se sienta valorado y respetado como cliente. Esto puede llevar a una mayor lealtad de los clientes y a un mayor gasto en productos y servicios de la empresa.

Hay varias cosas que puede hacer para mejorar la experiencia del cliente:

l En primer lugar, la empresa debe asegurarse de que todos los empleados estén capacitados y de que entiendan la importancia del servicio al cliente para la retención de clientes pudiera ser la diferencia entre que el negocio siga vivo o desaparezca.

l En segundo lugar, la empresa debe asegurarse de que haya una política de servicio al cliente y que todos los empleados la comprendan. La intención de esta política, es que le ayudemos a los empleados a entender y dominar los aspectos principales que se deben de tomar en cuenta cuando se atienda a un cliente y conforme avance la experiencia dichos procesos se pueden realizar de forma automática.

l En tercer lugar, la empresa debe asegurarse de que haya un proceso claro para manejar quejas y problemas de los clientes. Los empleados deben saber cómo manejar.

En resumen, vale la pena que las empres inviertan en esta área, pues seguramente ayudará incrementar las ventas y la fidelidad de los clientes, por eso te recomiendo:

1. Escucha activamente: Presta atención a las necesidades y preocupaciones de tus clientes. 

2. Sé empático: Ponerse en los zapatos del cliente es clave para brindar una excelente atención al cliente.

3. Sé claro y conciso: Evita usar jerga técnica o palabras difíciles de entender.

4. Ofrece soluciones personalizadas: Cada cliente es único, y sus necesidades y problemas también lo son.

5. Sé proactivo: Anticipa las necesidades de tus clientes y ofréceles soluciones antes de que las soliciten.

¿Estás preparado para hacerlo?

Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda