Tic´s y confianza ciudadana

El uso de las tecnologías de información y comunicación en el gobierno pareciera que se enfoca a un proceso meramente instrumental, para eficientar las operaciones transaccionales entre la administración pública y los usuarios, pero va más allá, es un proceso que finalmente se da entre el gobierno y los ciudadanos, que se forja en la dimensión política, entre los deberes de uno y los derechos de los otros, que finalmente abonan a la confianza para con el Estado.

Este tipo de interacción es medida por la Encuesta de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) que periódicamente realiza el INEGI, la cual tiene por objetivos medir la satisfacción de los usuarios de servicios públicos básicos y bajo demanda, captar información sobre las características de los servicios públicos básicos y bajo demanda, reunir información sobre la condición de realización de trámites, pagos, solicitudes de servicios públicos y otro tipo de contacto con las autoridades, medir la percepción sobre la situación de la corrupción, medir la percepción sobre el grado de confianza que la población tiene tanto en personas presentes en su entorno, como en instituciones públicas y de la sociedad civil, generar estimaciones sobre el número de víctimas y actos de corrupción en trámites, pagos, solicitudes de servicios públicos, y otro tipo de contacto con las autoridades, generar estimaciones sobre el grado de interacción de la población con las autoridades gubernamentales a través de medios electrónicos. 

La ENCIG más reciente, realizada en 2021 y publicada en mayo de 2022, nos arroja que en cuanto al tipo de lugar o medio para la realización de pagos, trámites o solicitudes de servicios a nivel nacional, en 45.7% de los pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos los usuarios acudieron a instalaciones de gobierno para realizarlos, mientras que en 18.6% se acudió a un banco, supermercado, tiendas o farmacias, y en 14.4% se utilizó internet para este fin, lo cual representó un incremento de 9.6 puntos porcentuales.

En relación con el gobierno electrónico a nivel nacional, 54.5% de la población de 18 años y más tuvo al menos una interacción con el gobierno a través de Internet, 39.3% llenó y envió electrónicamente formatos para iniciar, continuar o concluir algún trámite; mientras que 21% realizó personalmente trámites, pagos o solicitudes de servicio a través de internet.

Sobre los problemas para realizar pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos, del total de pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos realizados por los usuarios, en 37.2% de ellos se presentó algún tipo de problema para realizarlo. El problema más frecuente fue el de barreras al trámite con 83 por ciento.

En cuanto a uso de Instalaciones de gobierno durante 2021, en 45.7% de los trámites, pagos o solicitudes de servicios, los usuarios acudieron a instalaciones de gobierno para realizarlos. El servicio para el que la mayoría de la población asistió a una instalación de gobierno fue el de atención médica de urgencia con 97.6 por ciento. Por el contrario, el trámite en donde se acudió en menor medida a oficinas gubernamentales fue el pago ordinario del servicio de luz con 15.3 por ciento.

Acerca del nivel de satisfacción con el tiempo destinado a realizar pagos, trámites o solicitudes, en 82.3% de los trámites, pagos o solicitudes de servicios realizados personalmente durante 2021, la población se sintió muy satisfecha o satisfecha con el tiempo destinado a realizarlos.

Sobre el nivel de satisfacción con el trato recibido, en 81.6% de los trámites, pagos o solicitudes de servicios realizados personalmente durante 2021, la población se sintió muy satisfecha o satisfecha con el trato recibido al realizarlos.

Condición de obtención de lo requerido A nivel nacional, el trámite con mayor nivel de obtención de lo requerido fue el pago ordinario del servicio de luz con 98.3%, seguido del pago ordinario de agua potable con 97.8 por ciento. En general, en 94.9% de los casos el usuario sí obtuvo lo requerido.

A nivel global nacional, la satisfacción general al realizar trámites, pagos y solicitudes de servicios durante 2021, 83.8% de la población de 18 años y más refirió estar satisfecha en términos generales con los trámites realizados personalmente.

Todo lo anterior nos indica que si bien la satisfacción general ronda el ochenta porciento de satisfacción, el restante veinte por ciento no es cosa menor, ya que solo el catorce por ciento lo hace por internet, por lo que, si los gobierno verdaderamente quieren recuperar la confianza ciudadana, están en la mayor oportunidad de hacerlo invirtiendo en las TIC’s, digitalizando tramites y mejorando los procesos internos para servir mejor a la ciudadanía. Es una apuesta en en pleno siglo 21 y la era digital, debe asumirse como obligación, no como opción.

Twitter: G_Rosillo