¡Cuando los clientes se van y no sabes por qué!
(parte 2)
En seguimiento a nuestro artículo de la semana pasada, seguimos hablando de la calidad en la atención brindada por los/las asistentes de los médicos privados.
Quiero mencionar ciertos ejemplos que nos han platicado, personas que participaron en nuestra investigación resaltando sus experiencias negativas hacia los asistentes.
Mis estimados lectores, es probable que estén pensando que estos puntos no deberían de mezclarse, pues el profesionalismo del médico no tendría que ser juzgado por la persona que le asiste, sin embargo, la vida real es muy cruel y la gente te va a calificar todo, desde el consultorio, el mobiliario, la formalidad en la citas y desde luego la atención de la persona que ayuda al médico a llevar su agenda.
Así que cuando los pacientes inician su "Customer Journey" (Viaje del cliente) se topan inicialmente con la o el asistente quien agendará la cita ya sea por primera vez, algún seguimiento o bien alguna necesidad urgente de ser atendido por algún malestar que se manifiesta si aviso. Debido a cualquiera de estas razones, lo mínimo que el paciente esperaría es tener una atención empática por parte de su primer contacto y que le muestre cordialidad total.
Con tal de facilitar la gestión y administración de tiempos de los médicos, varios asistentes han migrado a la atención vía Whatts App (WA), sin embargo, esta herramienta tiene sus ventajas y desventajas y no siempre cumplen la mejor función.
Cuando uno utiliza el WA, normalmente lo hace con personas que conoce y sabe como pueden reaccionar de acuerdo a la conversación que se está teniendo, incluso sabemos cuando alguien se puede molestar o que está contenta, incluso en nuestro cerebro le ponemos entonación a la conversación y si le platicamos a alguien lo hacemos con esa misma entonación, cuando realmente no sabemos que sentimientos estamos provocando, pues a fin de cuenta son simplemente letras escritas a través de un dispositivo.
CASO: SOLICITUD DE CITA VÍA
WHATTS APP CON ATENCIÓN NEGATIVA
Paciente: Buenas tardes, quiero hacer una cita
Asistente: Buenas tardes, la próxima cita disponible es dentro de 2 meses.
P: No, puede ser me urge ver al Dr.
A: Tengo disponible a partir del 7 de enero del 2025, a las 10:00 de la mañana
P: Podrá comentar con el Dr. Para ver si me puede recibir antes o entre paciente y paciente.
A: El Dr. No tiene más espacios libres antes de la opción que le di, la única opción es que la ponga en lista de espera y ya tengo a 10 personas delante de usted.
P: Bueno póngame ese día a primera hora.
A: ¿Qué día y que hora?
P: ¡Pues la opción que usted me dio! (inicia la desesperación) y póngame también en lista de espera.
A: Yo solo le dije a partir de cuando está disponible. ¡me puede decir el día y la hora?
P: ¡Ashhh! Pues el 7 de enero 2025 a las 10:00
A: ¡Muy bien! Le recuerdo que si no se presenta el día de la cita o no avisa para cancelar la próxima cita que quiera tener deberá de pagar la consulta por adelantado para poderle agendar.
Esta conversación totalmente fría por parte de la asistente, en donde no se muestra empática, cuando debió haberse preocupado por la salud del paciente y ver la forma de como poderle ayudar o hacerle sentir que realmente le importa como persona y que haría lo posible por ayudarla en caso de que se cancele una cita, echa a perder la labor que el médico pueda hacer con su profesionalismo o bien que la persona ya llegue molesta con el Dr.
¿Qué pudiera haber hecho la asistente?
Pues si realmente pusiera interés en la conversación realmente hubiera entendido que la persona se sentía mal y necesitaba ser atendido rápidamente, por lo que, si antes de dos meses alguien la pudo revisar, lo más probable es que no acuda a la cita pues cumplió su necesidad de ser atendida por alguien más.
Las asistentes deben de tener más comunicación personalizada, no solo a través del WA o mail, los recordatorios tienen que ser una semana antes, para que les de tiempo de hacerse los estudios que se les piden y cualquier otra cosa que el Dr. Haya solicitado.
Al parecer, se les olvida que están presentando un servicio y como tal deben de darle una atención de calidad, les invito que la próxima vez que vayan con un médico vean con detalle cómo les atienden y me platiquen que tan satisfechos se encuentra con el servicio recibido y comparando con el precio que pagan.
Mail: l.gil@demcomkt.com
Twitter: @LuisGilOjeda
