El suplicio empezó cuando acudí a cobrar un curso que di hace algunos meses para la Universidad. Ahí estaba mi cheque, que no era por mucha cantidad, pero que era la cantidad pactada y que felizmente cobré porque felizmente di las horas de clase. El documento estaba emitido por un banco distinto al que yo utilizo, así que tenía dos opciones: acudir a la institución emisora para cambiarlo o bien, ir directamente al banco donde soy usuaria y depositar el cheque, a sabiendas que tardaría por lo menos un día hábil en que la cantidad se viera reflejada en mi saldo. Opté por esto último dado que no tenía mucho tiempo y justo enfrente del edificio administrativo de la universidad, está una sucursal de BBVA, que luego me enteré es identificada en internet como La Gran Loma. Pomposo nombre.
Llegué y después de natural y consabida espera, pasé a la caja en donde anoté al reverso del cheque los datos que el cajero iba señalando. Después le entregué mi cheque y fue todo. Él se encargó de teclear en la computadora los datos de depósito y demás. Luego, me entregó un comprobante, mi teléfono sonó para avisarme que había un mensaje del banco donde se constataba que había realizado el depósito de un cheque en mi cuenta. Salí y di por casi terminada la historia, esperando a que uno o dos días después, otro mensaje me anunciara que el depósito se había hecho efectivo. Nunca llegó, sin embargo, me pareció normal que por ahí hubiese habido una omisión del sistema.
Pasaron diez días y no tuve razón alguna para ir a la sucursal del banco, únicamente a los cajeros a retirar dinero, hasta final de mes, en donde acudí para hacer varios movimientos. Ahí, me di cuenta que el dinero del cheque no se veía reflejado, y solicité en el cajero automático los detalles de los movimientos. Aparecía, efectivamente, el depósito del cheque, y al día siguiente, un simpático letrero que decía “cheque devuelto” y a lado un signo de menos. Como era fin de semana, llamé a la línea de atención del banco, y me informaron que había un error: quien recibió mi cheque inscribió una cantidad que no correspondía con la que estaba escrita en el documento, por tanto, tenía que acudir a la sucursal a recoger mi cheque. Inmediatamente recordé que un día antes había tirado todos los papelitos que traía bailando en mi bolsa, entre ellos, el comprobante de la transacción. Se lo dije a la amable voz detrás del teléfono, quien me dijo que no habría problema: el error había sido de ellos. Bastaba con el mensaje del celular y la impresión del cajero automático.
Con el peso de traer una monserguita más a cuestas, me preparé para ir el lunes al banco. Todavía no iba con cara de suplicio porque me pareció todo muy simple: el cheque está a mi nombre. No tenía el comprobante, pero sí el mensaje en mi teléfono donde se constataba la transacción y la impresión de los movimientos que el propio cajero automático había escupido de sus entrañas. No se había hecho el depósito a otra cuenta ni tampoco el documento estaba sin fondos, ni guardaba ningún error en su emisión.
Sin embargo, ¡oh destino cruel! Al pararme en el quicio de la puerta, una chica de cabello chino y largo, me preguntó que qué necesitaba, le conté brevemente la historia y me mandó a formarme frente a la caja 1. Yo llegué antes de que la sucursal abriera a las ocho y media de la mañana, así que me tocó estar formada detrás de una mujer. Los turnos comenzaron a repartirse, la gente comenzó a salir después de realizar los trámites, y nosotros seguíamos paraditas. Como estaba a la puerta de la oficina del quien estaba identificado con un letrero como “Director”, pregunté a su ocupante, un chico joven, muy engominado, que a qué hora se daría atención a la caja 1. El chico me respondió que en un rato. Me puse a platicar con la mujer de adelante, quien me contó que llevaba, y cito textualmente, “un mes en el suplicio”. Y sí, sí tenía cara de suplicio.
Me contó que hacía cuatro semanas que había acudido a una mal llamada practicaja y depositado en una cuenta para realizar cierto pago. El cajero tomó el dinero, pero inmediatamente la pantalla le indicó que la transacción había fallado. Le tomó foto a la pantalla y luego, otro letrero le anunció que el depósito estaba en ceros. Tomó foto de nuevo. Fue inmediatamente al teléfono que está en casi todas las sucursales y de inmediato, levantó un reporte con la línea de ayuda. A partir de ahí ha ido por lo menos cada semana al banco y se la traen entre vuelta y vuelta, cual pelota de ping pong, entre la atención en ventanilla y llamadas a la línea BBVA. A mí me empezó a dar miedito, pero evité la cara de suplicio.
Nos dieron las 8:45 y no había nadie en la ventanilla en donde estábamos formadas. Me asomé a la oficina y le pregunté al gerente a qué hora comenzaba la atención. El chico respondió “-A la hora que tenga que empezar. Están checando sistemas.-” En un tono de “che vieja fastidiosa” que no pudo contener. Tan temprano y ya de genio. Yo le dije que en la puerta de su institución decía que la atención comenzaba a las 8:30, que si había otro letrero en donde dijera que la atención en cajas aclaraciones dijera otra cosa. Me respondió “-Ya mero-“. Le dije que no estaba contestando mi pregunta. Me dijo “-No-“ y escondió la vista en la pantalla. Le insistí. Y ya levantándome la voz, me dijo que él no sabía, que estaba ocupado y me cerró la puerta en la cara. Lo cual fue literal, porque estaba justo frente a la puerta. Por supuesto me molesté y le dije que era un grosero. Sin embargo, soy una enojona proactiva, acto seguido, marqué a la línea de atención a usuarios del banco, pedí que guardaran mi lugar y me salí a reportar al pequeño emperador de La Gran Loma. No sé si efectivamente sirva de algo, pero por lo menos de desahogo, sí.
Nos dieron las nueve de la mañana. Un cajero que estaba atendiendo a la fila 2 se desocupó y atendió a mi nueva amiga, a la que la praticaja se había tragado su dinero. Volvió a explicar de pe a pa su problema, y el chico le dijo que le permitiera un momento. Se metió a saber dónde, y regresó para pedirle que volviese a llamar a la línea de atención telefónica. Mi nueva amiga soltó el llanto. Se puso a llorar callada y discretamente. El cajero, que no supo que hacer, atinó a preguntarme que yo a qué iba. Le expliqué y me dijo que no era con él. Tenía que pasar al área de ejecutivos. Me dijo que quién me había mandado. Y le señala a la chica china de la entrada. “-Pues se equivocó.-“. Media hora perdida. Fui con la china y me dijo “-Es que no sabía.-“ Con cara de fastidio.
Me senté frente a ejecutivos y cuando tocó mi turno , como 10 minutos después, la ejecutiva se paró, fue con el pequeño emperador y regresó con cara de quien tiene el poder en sus manos. Le expliqué la situación y me dijo “-Uy, no se va a poder hacer la devolución del cheque, porque no trae su comprobante-“Ahí sí hice acopio de la poca paciencia que me quedaba, y le dije que yo no, sino su banco a través de dos impresiones, una con soporte físico papel y otra en la pantalla de mi teléfono, constataban que yo sí había realizado el depósito. La chica, grosera lo que le sigue, me dijo que esa no era su área. Yo le dije que no veía por qué por un error de ellos, yo tenía que pagarla, y que mi constancia en estos asuntos era infinita. Ella me dijo que tenía que irme y buscar un comprobante en la página electrónica del banco. Le dije que no, que ella me lo generara. Me dijo que no podía. Le dije que sí. Y sí. A los dos minutos me dio mi comprobante. Yo creo que ya para que dejara de fregar. Luego fue a buscar el cheque, previa consulta con el pequeño emperador y regresó diciéndome, que no lo encontraban. Pero que como favor, regresara en quince días hábiles, para que me generaran un cheque, o si no, iba a tener que ir a la Universidad a que me generaran otro (ya parece…)
Ahí sí me sentí entre enfurecida e impotente. Ellos tienen mi cheque, no puedo hacer nada más que esperar a que alguien, quizá un dios sádicamente misericordioso decida… no sé qué vaya a decidir, pero igual y hace aparecer mi cheque. O a lo mejor decide que no. O van a decir que no existió. No sé. Y cuando me di cuenta, ya tenía cara de suplicio.
Lo que sí les aseguro, es que mi suplicio es proactivo. No voy a dar por perdidos mis tres pesos porque son míos, porque el error fue del banco y porque ultimadamente, lo hago por principio: no es justo y para eso está Condusef.
Cuando salí, la mujer del asunto de la practicaja lloraba amargamente: su dinero perdido equivale a una semana de trabajo. Tuvo que pagarle a quien le debía dada la urgencia, pensando que podía recuperar su dinero del banco. Hizo todo lo adecuado y al momento. Pero no. Lo ve cada vez más lejano e imposible. No la culpo. Su pesar me inundó. Me sentí mal por ella, mal por mí.
Yo sé que lidiar con gente no es fácil. Jamás había tenido un problema con el banco. Sé también que se necesita paciencia monacal para atender a tanta gente. Pero la china no sabía su trabajo, el pequeño emperador se molestó por un error de su gente y la pagó conmigo, la ejecutiva me quiso vencer por cansancio y todo eso junto, se llama incompetencia.
No sé si voy a recuperar mi dinero. Lo que sí sé, es que ahora que escribo, tengo cara de suplicio.
Envío: A los empleados de BBVA. La gran mayoría de ustedes sabe su trabajo y son atentos. Deseo que el mal de La Gran Loma no los alcance.