La multiculturalidad provoca diferencias en la oferta de la calidad en el servicio

La semana pasada tuve la oportunidad de viajar por placer a Dallas durante unos cuantos días y pude comprobar que la calidad en el servicio realmente es muy diferente cuando esta no es inculcada, enseñada o capacitada de la forma correcta.

Normalmente acostumbro a llegar a una cadena de hoteles (IHG) que me ofrece diversas marcas para escoger dependiendo del tipo de viaje que voy a realizar, ya sea de placer, de negocios, o incluso algunas marcas de mayor nivel en donde supuestamente debes de recibir un servicio de mayor calidad o de mayor personalización.

El detalle que es que para este viaje decidí reservar en un hotel en la zona centro de Dallas y en una de sus marcas de calidad superior, esperando así un servicio de mayor nivel y atención más personalizada de parte de sus empleados simplemente por el hecho de hospedarme en una marca de mayor prestigio.

Quiero adelantarme y decirles que esta ha sido la peor experiencia que he tenido en cuanto a la calidad de servicio que he recibido en un hotel respaldado por una marca internacional, con tarifas altas. Es preciso señalar, que con esta marca me he hospedado en más de 75 hoteles diferentes por varias partes de Norte América y Europa, en donde siempre he recibido servicio de calidad que va de bueno a excelente. Lo cual me daba la confianza y certeza de que estaría siendo bien atendido.

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¿Cómo comenzó todo?

En mi registro. Antes de mí no había nadie más en la fila y solo 2 personas en la recepción, una de ellas atendiendo a un cliente y la otra hablando por teléfono, nos tardaron casi 10 minutos en que fuéramos atendidos. La señorita de recepción poco amable en donde no muestra ningún interés por realizar su trabajo con entusiasmo, ni siquiera dio la bienvenida. Hasta ahí podríamos decir que todo tranquilo y aceptable.

Mi primera molestia se da, cuando le pido que repita lo que me está diciendo, pues no entiendo su inglés (golpeado, brusco y cortado) pido por alguien que hable español y no hay nadie que pueda ayudar, así que muestra su primera cara de molestia porque yo no le entendía. Tratamos de dejarlo pasar por alto y no pusimos mayor atención a este detalle.

La situación que encendió mi molestia fue que al día siguiente salimos todo el día del hotel. Antes de retirarnos fui a reportar un problema con mi regadera y partimos tranquilos. Cuando llegamos al cuarto vimos que nadie había realizado la limpieza de nuestra habitación y estaba tal como la habíamos dejado.

Lo primero que pensé fue “Tal vez lo que me explicó la señorita de recepción cuando llegué y que no entendí bien, es que nadie haría la limpieza de nuestro cuarto”, pero me di cuenta de que pensé en esto porque tenía, miedo, flojera, incertidumbre (No sé cómo expresarlo) el hecho de hacer el reclamo, hasta que me convencí a mí mismo de que estaba en un hotel de prestigio y que este tipo de cosas no pueden suceder.

Por fin llamé a recepción y tuvimos esta conversación… 

YO: “Hablo de la habitación # y quiero reportarles que nadie hizo la limpieza de mi cuarto el día de hoy”.

RECEP: Ok, mañana la harán.

YO: Me pueden decir ¿Qué sucedió por qué no se hizo la limpieza?

RECEP: Yo no trabajo en el área de “Ama de Llaves”

YO: Quién me puede explicar lo sucedido

RECEP: En el departamento de “Ama de Llaves”, llame mañana para que le digan.

YO: Mis toallas están sucias y necesito que traiga unas limpias.

RECEP: Aquí tengo en la recepción venga a recogerlas.

Decidí permanecer tranquilo y me concreté a colgar como lo hacen en las películas que simplemente cortan la llamada sin despedirse, sin embargo, mi mente empezó a analizar la situación y no podía creer lo que estaba sucediendo y no por el hecho de ser exagerado o de que yo no pudiera bajar las escaleras a recoger las toallas, etc. Simplemente porque en México y sin importar la calidad del hotel en que me hubiera hospedado dentro de los de esta cadena, lo mínimo que hubiera recibido hubiera sido:

Una disculpa de antemano.

Ofrecer que alguien hiciera mi cuarto o

Cambiarme de cuarto.

Tomar la responsabilidad de la situación y no echarle la culpa a un departamento.

Mostrar la amabilidad de llevarme las toallas solicitadas a mi cuarto.

Continuará…

Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda